Análisis:

• MEDIDAS EN MATERIA ENERGÉTICA
  • Medidas urgentes de protección social y económica de colectivos vulnerables y la industria
  • Medidas para el impulso de la electrificación de hogares e industria.
  • Medidas urgentes para el despliegue ágil y socialmente integrado de las energías renovables
• MEDIDAS EN MATERIA ECONÓMICA Y DE APOYO A LA INDUSTRIA
  • Medidas en materia económica
  • medidas de apoyo a la industria
    • Modificación del Real Decreto-ley 24/2020, de 26 de junio, de medidas sociales de reactivación del empleo y protección del trabajo autónomo y de competitividad del sector industrial.
• MEDIDAS TRIBUTARIAS
  • Medidas en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas.
  • Medidas en el Impuesto sobre Sociedades.
  • Tipos impositivos del Impuesto sobre Hidrocarburos.
  • Devolución parcial por el gasóleo de uso profesional.
  • Tipo impositivo del Impuesto Especial sobre la Electricidad.
  • Determinación de la base imponible y del importe de los pagos fraccionados del impuesto sobre el valor de la producción de la energía eléctrica durante el ejercicio 2026.
  • Tipo impositivo aplicable del Impuesto sobre el Valor Añadido a determinadas entregas, importaciones y adquisiciones intracomunitarias de productos energéticos.
    • Modificación del Real Decreto legislativo 1175/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueban las tarifas y la instrucción del Impuesto sobre Actividades Económicas.
    • Modificación del texto refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales, aprobado por el Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo.
• MEDIDAS EN MATERIA AGRARIA Y PESQUERA
  • Medidas en materia agraria
  • Medidas en materia pesquera
  • Medidas en materia de financiación agraria y pesquera
• MEDIDAS EN EL SECTOR DEL TRANSPORTE
  • Ayudas extraordinarias y temporales para el transporte por carretera
  • Medidas en el transporte marítimo
• MEDIDAS DE CARÁCTER SOCIAL
• MODIFICA:
  •  Ley 49/1960, de 21 de julio, sobre propiedad horizontal.
  • Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local.
  • texto refundido de la Ley del Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/1993, de 24 de septiembre.
  • Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos.
  • Ley 13/2003, de 23 de mayo, reguladora del contrato de concesión de obras públicas.
  • Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
  • Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
  • Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico.
  • Ley 18/2014, de 15 de octubre, de aprobación de medidas urgentes para el crecimiento, la competitividad y la eficiencia.
  • Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, por la que se transponen al ordenamiento jurídico español las Directivas del Parlamento Europeo y del Consejo 2014/23/UE y 2014/24/UE, de 26 de febrero de 2014.
  • Real Decreto-ley 23/2020, de 23 de junio, por el que se aprueban medidas en materia de energía y en otros ámbitos para la reactivación económica.
  • Ley 31/2022, de 23 de diciembre, de presupuestos generales del estado para 2023.
  • Real Decreto-ley 8/2023, de 27 de diciembre, por el que se adoptan medidas para afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo, así como para paliar los efectos de la sequía. Nudos de Transición Justa.
  • Real Decreto 244/2019, de 5 de abril, por el que se regulan las condiciones administrativas, técnicas y económicas del autoconsumo de energía eléctrica.
  • Real Decreto 1183/2020, de 29 de diciembre, de acceso y conexión a las redes de transporte y distribución de energía eléctrica.
  • Real Decreto 36/2023, de 24 de enero, por el que se establece un Sistema de Certificados de Ahorro Energético.

RESUMEN:

El texto justifica la aprobación urgente de un real decreto-ley como respuesta integral a la crisis desencadenada por la guerra en Irán, iniciada el 28 de febrero tras la operación militar conjunta de Estados Unidos e Israel y la posterior reacción iraní, que ha agravado la inestabilidad en Oriente Medio, elevado el número de víctimas y provocado fuertes perturbaciones en los mercados energéticos y en la economía mundial. La escalada bélica, unida al bloqueo del Estrecho de Ormuz y a la afectación del tráfico de petróleo y gas, ha disparado los precios del crudo y del gas natural, obligando a la Agencia Internacional de la Energía y al propio Gobierno de España a liberar reservas estratégicas para contener el impacto. A partir de este contexto, el texto insiste en que la dependencia de combustibles fósiles importados sigue siendo una gran vulnerabilidad estructural de la economía española, pese a los avances logrados en los últimos años gracias al fuerte crecimiento de las energías renovables y a la reducción de la exposición del sistema eléctrico al gas natural.

Sobre esa base, el real decreto-ley articula un Plan Integral de Respuesta a la Crisis en Oriente Medio, dotado con 5.000 millones de euros, que combina medidas coyunturales de protección inmediata con otras de carácter estructural orientadas a reforzar la soberanía energética, acelerar la electrificación y reducir la dependencia exterior. Entre las primeras destacan la rebaja de la fiscalidad energética, el refuerzo del bono social eléctrico y térmico, la prohibición de cortar suministros esenciales a consumidores vulnerables y las ayudas directas a transportistas, agricultores, ganaderos, pescadores y otros sectores especialmente expuestos al encarecimiento de la energía y los carburantes. Entre las segundas, la norma impulsa la electrificación de hogares y empresas, el despliegue de renovables, el almacenamiento energético, el autoconsumo, las comunidades energéticas, los gases renovables y nuevas medidas regulatorias para facilitar un uso más eficiente de las redes eléctricas, combatir la especulación en los permisos de acceso y priorizar proyectos considerados estratégicos o de alta prioridad.

El texto desarrolla con detalle el contenido del real decreto-ley, estructurado en seis títulos, sesenta y cuatro artículos y numerosas disposiciones adicionales, transitorias y finales. El título I se centra en la energía y persigue tanto proteger a consumidores y empresas frente a la volatilidad de precios como acelerar la transición energética. Para ello prorroga descuentos extraordinarios del bono social, amplía la garantía de suministro a vulnerables, flexibiliza contratos de gas y electricidad para la industria, reduce peajes para consumidores electrointensivos y adopta medidas para asegurar el almacenamiento de gas. Al mismo tiempo, introduce incentivos para la sustitución de combustibles fósiles por electricidad renovable, especialmente mediante el impulso de bombas de calor, el fortalecimiento del sistema CAE, la agilización del acceso a red y la creación de mecanismos para liberar capacidad bloqueada por proyectos inactivos o especulativos. También regula el acceso flexible a las redes, la priorización de consumos estratégicos, la planificación eléctrica más ágil y la necesidad de que ciertos grandes consumos, como los centros de datos, vayan acompañados de generación renovable equivalente.

Junto a ello, la norma acelera el despliegue de renovables y almacenamiento mediante la definición de zonas de aceleración renovable, la ampliación de la participación pública, la creación de proyectos de excelencia social y territorial y el refuerzo del autoconsumo y de las comunidades energéticas. También incorpora medidas para una mejor integración territorial y ambiental de los proyectos, favorece la repotenciación, ajusta la evaluación ambiental, mejora la gobernanza de infraestructuras de evacuación compartidas y adapta los hitos administrativos a la realidad de la cadena de suministro. En paralelo, impulsa el almacenamiento, especialmente el hidráulico por bombeo, refuerza la figura del agregador independiente y de la respuesta de la demanda, y adopta medidas complementarias para fomentar el hidrógeno renovable, el biometano y el desarrollo del corredor H2MED.

El título II reúne medidas económicas y de apoyo a la industria. Se prevén devoluciones y ayudas del ICEX por la cancelación o imposibilidad de asistencia a ferias internacionales, se refuerzan las facultades de supervisión de la CNMC sobre el mercado de carburantes y se endurece el régimen sancionador en materia de aprovisionamiento gasista. Además, se crea la figura de los Proyectos Estratégicos de Inversión y un Comité específico para priorizar iniciativas empresariales con mayor impacto en reindustrialización, autonomía estratégica, transición ecológica y digitalización. También se mantiene la suspensión de la causa de disolución por pérdidas empresariales derivadas de ejercicios anteriores, se habilitan reavales públicos para operadores de transporte por carretera y se incorporan instrumentos para apoyar la descarbonización industrial, como la transformación del FERGEI en un fondo orientado a contratos por diferencia de carbono. A ello se suman el nuevo Programa Auto+ para incentivar vehículos eléctricos y electrificados y créditos adicionales para compensar costes indirectos de CO2 en sectores industriales electrointensivos.

El título III recoge medidas tributarias temporales para amortiguar la subida de precios de combustibles y electricidad. Se rebajan tipos en el Impuesto sobre Hidrocarburos, en el Impuesto Especial sobre la Electricidad y en el IVA aplicable a electricidad, gas natural, biomasa, carburantes y combustibles. A la vez, se introducen incentivos fiscales en IRPF, Impuesto sobre Sociedades, IAE, IBI e ICIO para favorecer obras de eficiencia energética, instalaciones de autoconsumo, puntos de recarga y adquisición de vehículos eléctricos. El título IV contempla ayudas extraordinarias para los sectores agrario, ganadero, pesquero y acuícola, especialmente para sufragar gasóleo, fertilizantes, costes eléctricos y combustibles, además de medidas de financiación mediante ICO y SAECA. El título V establece ayudas directas para el transporte por carretera y el marítimo, con el objetivo de compensar el alza del combustible y mantener la conectividad y la viabilidad operativa de los operadores afectados. El título VI incorpora medidas sociales, entre ellas el adelanto de la obligación de elaborar planes de movilidad sostenible al trabajo y la prohibición temporal de despidos o ceses de actividad en empresas beneficiarias de ayudas cuando se amparen en causas vinculadas a la crisis regulada por la norma.

La parte final introduce múltiples modificaciones legales adicionales en materias como propiedad horizontal, régimen local, hidrocarburos, blanqueo de capitales, sector eléctrico, eficiencia energética, contratación pública, autoconsumo, acceso y conexión a redes y sistema CAE. Destacan la modificación del régimen de mayorías en comunidades de propietarios para facilitar instalaciones de renovables, la incorporación de competencias municipales en comunidades energéticas, la exención en ITPAJD para transmisiones de ahorros energéticos en el sistema CAE, la adaptación del régimen sancionador de hidrocarburos y del Sistema Nacional de Obligaciones de Eficiencia Energética, la regulación de protocolos para evitar disrupciones empresariales derivadas de sanciones internacionales y la creación de un régimen específico de concesiones para vivienda social o asequible en suelo público.

Por último, la exposición de motivos dedica un amplio apartado a justificar el uso del real decreto-ley al amparo del artículo 86 de la Constitución. Sostiene que concurre una situación de extraordinaria y urgente necesidad por el impacto inmediato del conflicto sobre los mercados energéticos, el coste de la vida, la competitividad empresarial, la seguridad alimentaria y la estabilidad económica general. Defiende que existe una conexión directa entre esa situación y las medidas adoptadas, que no se produce una afectación prohibida de los derechos del Título I de la Constitución y que la norma respeta los principios de buena regulación, necesidad, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia. En definitiva, el texto presenta la norma como una respuesta urgente, amplia y estructural frente a una crisis internacional que amenaza con trasladarse de forma intensa y prolongada a la economía española.

La entrada Respuesta a consecuencias económicas de la guerra se publicó primero en Normativa Municipal.

Análisis:

• Objeto: La presente instrucción tiene por objeto establecer criterios, pautas de uso y principios para la utilización de los sistemas de IA por los jueces, juezas, magistrados y magistradas en el ejercicio de la actividad jurisdiccional.
• Ámbito.
• Definiciones.
• Principios de utilización de los sistemas de IA en el ejercicio de la actividad jurisdiccional.
• Sistemas de IA permitidos en el ejercicio de la actividad jurisdiccional.
• Usos permitidos de los sistemas de IA en el ejercicio de la actividad jurisdiccional.
• Borradores de resoluciones judiciales o procesales.
• Usos no permitidos de los sistemas de IA en el ejercicio de la actividad jurisdiccional.
• Sistemas de IA no permitidos en el ejercicio de la actividad jurisdiccional.
• Sistemas de inteligencia artificial y protección de datos personales.
• Incumplimiento de los criterios, pautas de uso y principios.
• Supervisión y control del Consejo General del Poder Judicial.

RESUMEN:

El texto expone el marco europeo y nacional que regula el uso de la inteligencia artificial en la Administración de Justicia, destacando la prioridad de garantizar una IA fiable, transparente y respetuosa con los derechos fundamentales. A nivel europeo, el Reglamento (UE) 2024/1689 establece normas armonizadas, identifica los sistemas de alto riesgo —especialmente los vinculados a la actividad judicial— e impone obligaciones estrictas en materia de supervisión, calidad y gobernanza. En este contexto, España ha atribuido al Consejo General del Poder Judicial funciones de vigilancia sobre determinados sistemas de IA que afectan a la justicia, reforzando así la independencia judicial.

En el ámbito interno, el Real Decreto-ley 6/2023 impulsa la transformación digital de la justicia mediante la interoperabilidad, el uso del dato y la aplicación de técnicas de IA para apoyar funciones jurisdiccionales y organizativas. Esta norma regula ámbitos como la tramitación electrónica, el análisis documental, la anonimización de datos o la elaboración de borradores asistidos, subrayando que estos últimos carecen de valor jurídico sin validación humana.

La gobernanza nacional se completa con la creación de la Agencia Española de Supervisión de Inteligencia Artificial, encargada de coordinar y supervisar la aplicación del Reglamento europeo, así como con el establecimiento de entornos controlados de prueba para sistemas de alto riesgo. Estas estructuras refuerzan la supervisión institucional y la adaptación progresiva del sistema judicial a la IA.

Asimismo, se destaca la Política de uso de la inteligencia artificial en la Administración de Justicia, aprobada en 2024, que atribuye al Consejo General del Poder Judicial el control de calidad y la auditoría de los sistemas. Esta política impone la revisión humana obligatoria, la detección de sesgos y la prohibición de herramientas no autorizadas, y se complementa con un censo de proyectos, protocolos de implantación y grupos de trabajo especializados.

El texto señala también la existencia de proyectos en curso para la elaboración de borradores de sentencias mediante IA, supervisados por el CENDOJ y sometidos a requisitos estrictos en materia de protección de datos y garantías jurídicas. Estas iniciativas evidencian la necesidad de establecer criterios claros para el uso responsable de estas tecnologías.

En este sentido, se subraya la importancia de los principios éticos europeos, recogidos en la Carta de la CEPEJ de 2018 y en las directrices de 2025 sobre IA generativa, que insisten en el respeto a los derechos fundamentales, la no discriminación, la calidad, la transparencia y el control humano. Estos principios han sido incorporados al marco español.

Finalmente, el texto reafirma que la función jurisdiccional corresponde exclusivamente a jueces y tribunales, quienes deben valorar los hechos, interpretar el Derecho y resolver los conflictos mediante su propio juicio. La inteligencia artificial solo puede actuar como herramienta de apoyo, sin sustituir la responsabilidad ni la capacidad decisoria del juez. Por ello, con el objetivo de garantizar un uso homogéneo, seguro y conforme a la normativa vigente, el Consejo General del Poder Judicial aprobó en enero de 2026 una instrucción destinada a regular el empleo de la IA en el ámbito judicial.

Ayuda para la interpretación de esta Norma

El Acuerdo de 28 de enero de 2026 del Consejo General del Poder Judicial aprueba la Instrucción 2/2026 para fijar un marco homogéneo de criterios, pautas de uso y principios sobre cómo puede emplearse la IA por jueces y magistrados en la actividad jurisdiccional, con un enfoque nítido: IA como apoyo, nunca como sustitución de la función de juzgar, y con garantías reforzadas en independencia judicial, derechos fundamentales, confidencialidad, seguridad y trazabilidad.

Los 5 conceptos más importantes, qué ha cambiado en los últimos 3 años y cómo aplicarlo

• Control humano efectivo y no sustitución de la función jurisdiccional
  Qué recoge la Instrucción 2/2026: exige “control humano real, consciente y efectivo” y prohíbe que la IA opere de forma autónoma en la toma de decisiones, valoración de hechos/pruebas o interpretación/aplicación del Derecho; además, consagra el principio de no sustitución del juez
  Qué ha cambiado (2023–2026): se pasa de una fase de digitalización/automatización asistida (con impulso a técnicas de IA en justicia) a un estándar explícito de “IA subordinada” a la decisión judicial y alineada con gobernanza y garantías europeas; en paralelo, las guías europeas específicas sobre IA generativa en tribunales aterrizan principios operativos (control del usuario, transparencia, etc.)
  Cómo aplicarlo:
  • Tratar toda salida de IA como material de trabajo, nunca como “criterio”
  • Mantener una revisión crítica completa: comprobar hechos, fuentes, encaje normativo y coherencia argumental antes de usar cualquier contenido

• Responsabilidad e independencia judicial frente a “condicionamiento algorítmico”
  Qué recoge la Instrucción 2/2026: la responsabilidad de resoluciones/actuaciones es plena y exclusiva del juez y la IA no puede condicionar (directa o indirectamente) la libertad de criterio
  Qué ha cambiado (2023–2026): el foco se desplaza desde “usar IA para eficiencia” a “evitar dependencia/arrastre decisional”, incorporando explícitamente la idea de que el resultado de IA puede erosionar independencia si se usa como ancla o sesgo de confirmación; la Instrucción lo convierte en regla de uso y deontología funcional
  Cómo aplicarlo:
  • Separar en el flujo de trabajo “búsqueda/ordenación” (donde la IA puede ayudar) de “decisión y motivación” (núcleo indelegable)
  • Documentar internamente (cuando proceda) qué se usó y cómo se verificó, para sostener la autonomía del razonamiento

• Sistemas permitidos: solo herramientas facilitadas por la Administración/CGPJ y excepción limitada a “fuentes abiertas”
  Qué recoge la Instrucción 2/2026: en actividad jurisdiccional solo pueden usarse sistemas facilitados por Administraciones competentes o por el Consejo General del Poder Judicial; se prohíben sistemas “no facilitados”, con una excepción: uso para estudio/preparación (resúmenes, traducciones, análisis) solo con información de fuentes abiertas y sin incorporar datos judiciales
  Qué ha cambiado (2023–2026): se endurece el perímetro: de una etapa donde proliferan herramientas generalistas (incluida IA generativa) a un modelo de “canal seguro y autorizado”; esto es coherente con la Política de uso de IA en justicia (CTEAJE) que ya apuntaba a autorización previa y control de calidad/auditoría
  Cómo aplicarlo:
  • Establecer un criterio operativo simple: jurisdiccional = solo IA autorizada
  • Si se usa IA externa “para estudiar”, blindar la entrada: solo fuentes abiertas, sin hechos del caso, sin nombres/datos identificativos, sin documentos del procedimiento

• Catálogo de usos no permitidos: decisiones, prueba, perfilado y riesgos; y límites sobre datos especialmente protegidos/confidencialidad
  Qué recoge la Instrucción 2/2026: prohíbe expresamente usar IA para delegar decisiones, valorar pruebas, interpretar/aplicar Derecho, introducir en resoluciones contenidos sin validación crítica personal, tratar datos especialmente protegidos o información con confidencialidad reforzada fuera de supuestos autorizados, y usar IA para perfilado/predicción/evaluación de riesgos/clasificación fuera de habilitación normativa
  Qué ha cambiado (2023–2026): se alinean las prohibiciones con la consolidación de la categoría de IA de alto riesgo en justicia y “garantía del cumplimiento del Derecho”, donde el riesgo de discriminación y afectación de derechos se considera estructural; se pasa de advertencias generales a un listado de prohibiciones operativas
  Cómo aplicarlo:
  • Regla práctica: la IA puede ayudar a ordenar; no puede ayudar a decidir
  • Evitar especialmente: prompts de “probabilidad de reincidencia”, “credibilidad del testigo”, “perfil del acusado”, “riesgo procesal” (salvo marco legal y herramienta autorizada, y aun así con cautelas máximas)

• Protección de datos, seguridad y trazabilidad: minimización, necesidad/proporcionalidad y medidas técnicas/organizativas
  Qué recoge la Instrucción 2/2026: impone respeto estricto a principios de protección de datos (licitud, minimización, exactitud, integridad, confidencialidad), prohíbe usar datos personales/judiciales en IA no facilitada, veta el tratamiento masivo o indiscriminado y exige que los sistemas incorporen medidas que garanticen seguridad, prevención de accesos no autorizados, trazabilidad de operaciones y no reutilización para fines distintos
  Qué ha cambiado (2023–2026): se pasa de un enfoque “cumplimiento general RGPD/LOPD” a exigir técnicas concretas de gobernanza (trazabilidad, controles, no reutilización) como condiciones de uso judicial, en línea con el estándar europeo de garantías y con políticas nacionales de auditoría y vigilancia algorítmica
  Cómo aplicarlo:
  • Aplicar minimización: introducir solo lo estrictamente necesario, y preferir datos anonimizados/pseudonimizados cuando sea viable
  • Exigir (a nivel organizativo) que la herramienta autorizada ofrezca logs, control de acceso, y garantías de no entrenamiento/no reutilización con datos del órgano

La Instrucción 2/2026 cristaliza el giro de los últimos tres años: del “potencial de la IA para modernizar la Justicia” a un marco de uso restringido, auditado y centrado en garantías, donde la IA se admite como asistencia (búsqueda, estructuración, borradores de trabajo) pero queda vedada para decidir, valorar prueba, perfilar o condicionar la función jurisdiccional. La aplicación práctica exige dos cierres de seguridad: (1) usar solo herramientas autorizadas para cualquier tarea jurisdiccional y (2) mantener siempre la validación crítica personal y la trazabilidad, preservando independencia judicial, confidencialidad y derechos fundamentales.

MAS INFORMACION

Norma Clave doc.:ADM4590	Acuerdo de 28 de enero de 2026, del Pleno del Consejo General del Poder Judicial, por el que se aprueba la Instrucción 2/2026, sobre la utilización de sistemas de inteligencia artificial en el ejercicio de la actividad jurisdiccional.   Título resumen: “La IA en la ACTIVIDAD JUDUCIAL”
Artículos de opinión recientes	“El juez puede usar la IA, pero usted no tiene por qué saberlo”, publicada el 31 de enero de 2026 en Confilegal, ofrece una reflexión crítica sobre el reciente marco normativo fijado por el Consejo General del Poder Judicial para la utilización de IA en la judicatura, señalando las obligaciones de control humano, las prohibiciones y las zonas grises aún sin resolver en torno a su uso en la función jurisdiccional. https://confilegal.com/20260131-opinion-el-juez-puede-usar-la-ia-pero-usted-no-tiene-por-que-saberlo/
Enlaces a Blogs	“La tutela judicial algorítmica llama a la puerta”, publicada el 31 de octubre de 2025 en el blog delajusticia.com, ofrece una reflexión crítica sobre las implicaciones de emplear inteligencia artificial en el ámbito jurídico, destacando la importancia de preservar la responsabilidad y la deliberación humanas frente a la automatización de tareas que afectan al ejercicio de la justicia. https://delajusticia.com/2025/10/31/la-tutela-judicial-algoritmica-llama-a-la-puerta/
Bibliografía más recientes, fiables y populares
Jurisprudencia del TS desde 2012	https://vlex.es/vid/1091644276

TEXTO ORIGINAL

El texto de estos Documentos, con los que puedan modificar o acompañar, se han incorporado a los contenidos ya existentes en el siguiente TÍTULO publicado y a su disposición:

La entrada La IA en la actividad judicial se publicó primero en Normativa Municipal.

Análisis:

• Objeto: Apoyar al emprendedor y la actividad empresarial, favorecer su desarrollo, crecimiento e internacionalización y fomentar la cultura emprendedora y un entorno favorable a la actividad económica, tanto en los momentos iniciales a comenzar la actividad, como en su posterior desarrollo, crecimiento e internacionalización.
• Apoyo a la iniciativa emprendedora
  • Educación en emprendimiento
  • El Emprendedor de Responsabilidad Limitada
  • La Sociedad Limitada de Formación Sucesiva
  • Inicio de la actividad emprendedora
  • Acuerdo Extrajudicial de Pagos
  • Final del formulario
• Apoyos fiscales y en materia de Seguridad Social a los emprendedores
• Apoyo a la financiación de los emprendedores
  • Final del formulario
• Apoyo al crecimiento y desarrollo de proyectos empresariales
  • Simplificación de las cargas administrativas
  • Medidas para impulsar la contratación pública con emprendedores
  • Simplificación de los requisitos de información económico-financiera
• Internacionalización de la economía española
  • Sección 1.ª Fomento de la internacionalización
    • Estrategia de fomento de la internacionalización
    • Instrumentos y organismos comerciales y de apoyo a la empresa
    • Instrumentos y organismos de apoyo financiero
    • Principio del formulario
    • Otros instrumentos y organismos de apoyo a la internacionalización
  • Sección 2.ª Movilidad internacional
    • Facilitación de entrada y permanencia
    • Inversores
    • Emprendedores y actividad empresarial
    • Profesionales altamente cualificados
    • Traslado intraempresarial
    • Teletrabajadores de carácter internacional
    • Normas generales del procedimiento de concesión de autorizaciones

RESUMEN:

El texto analiza el contexto económico y empresarial en España tras la crisis iniciada en 2008, que provocó la destrucción masiva de empresas, especialmente pequeñas, y una fuerte caída del emprendimiento juvenil. Esta situación evidenció la necesidad de reformas estructurales orientadas no solo a la recuperación coyuntural, sino al fortalecimiento duradero del tejido empresarial. Entre los principales problemas identificados destacan el elevado desempleo juvenil, la escasa iniciativa emprendedora, un entorno normativo complejo y costoso, las dificultades de acceso a financiación, el bajo nivel de inversión en I+D+i y el limitado grado de internacionalización. También se subraya la importancia de atraer talento e inversión extranjera mediante una política migratoria orientada a la competitividad.

La norma establece un marco amplio para apoyar al emprendimiento, definiendo al emprendedor de forma inclusiva y aplicable a todo tipo de empresas. En el ámbito educativo, impulsa la cultura emprendedora desde la educación básica hasta la universidad, reforzando la formación del profesorado y la orientación al autoempleo. Introduce figuras jurídicas como el emprendedor de responsabilidad limitada, que protege la vivienda habitual, y la sociedad limitada de formación sucesiva, que permite constituir empresas sin capital mínimo inicial, garantizando al mismo tiempo la protección de terceros.

Se adoptan medidas para facilitar el inicio de la actividad mediante ventanillas únicas y procedimientos telemáticos, así como mecanismos de segunda oportunidad a través del acuerdo extrajudicial de pagos, que favorece la renegociación de deudas y la continuidad empresarial. En materia fiscal y de Seguridad Social, se establecen incentivos como el régimen del IVA de caja, deducciones por reinversión de beneficios, estímulos a la I+D+i, ventajas fiscales para inversores en empresas emergentes y reducciones de cuotas para fomentar la pluriactividad.

En el ámbito financiero, se refuerzan los instrumentos preconcursales y se crean nuevos productos vinculados a la internacionalización, con el objetivo de mejorar el acceso al crédito. Asimismo, se promueve el crecimiento empresarial mediante la reducción de cargas administrativas, la simplificación de obligaciones formales, la flexibilización en prevención de riesgos laborales y la modernización de los sistemas de control.

La Ley también impulsa la participación de los emprendedores en la contratación pública, facilitando su acceso, elevando umbrales de clasificación, reduciendo garantías y plazos, y reforzando la transparencia y la lucha contra la morosidad. En materia contable, se flexibilizan las exigencias para las pequeñas empresas.

En relación con la internacionalización, se fortalece el marco institucional, se coordina una estrategia público-privada y se refuerzan organismos y fondos de apoyo financiero. Se establecen además mecanismos para facilitar la movilidad internacional de inversores, profesionales cualificados e investigadores, mediante procedimientos ágiles de visado y residencia.

Finalmente, el texto recoge disposiciones adicionales, derogatorias y finales que integran sistemas administrativos, reconocen iniciativas educativas como las miniempresas, eliminan normas obsoletas, amplían medidas de segunda oportunidad para autónomos y liberalizan determinadas actividades comerciales. En conjunto, la norma configura un sistema integral de apoyo al emprendimiento orientado a mejorar la competitividad, fomentar la creación de empresas, facilitar su crecimiento e impulsar su proyección internacional.

Ayuda para la interpretación de esta Norma

La Ley 14/2013, de 27 de septiembre, de apoyo a los emprendedores y su internacionalización es un instrumento jurídico español diseñado para promover la creación y crecimiento de empresas, facilitar el inicio de actividades empresariales en España y fomentar la presencia de las empresas españolas en mercados internacionales. Su objetivo central es impulsar la competitividad económica y la generación de empleo mediante medidas que abarcan desde incentivos estructurales, apoyo a la internacionalización y facilitación de la movilidad internacional de talento e inversión.

Durante los últimos años esta Ley ha experimentado modificaciones significativas, especialmente como consecuencia de nuevas políticas de apoyo al ecosistema emprendedor (p. ej., la Ley de Startups y la transposición de directivas europeas), así como reformas en materia de movilidad y residencia internacional. Estas transformaciones buscan adaptarla a la realidad económica y global para hacerla más eficaz, dinámica y alineada con otros marcos internacionales comparables.

A continuación se desglosan los cinco conceptos clave de esta Ley, los principales cambios recientes y cómo aplicarlos en la práctica:

1. Incentivos y apoyo al emprendimiento

Qué regula el concepto

La Ley establece medidas fiscales y administrativas para facilitar la creación y consolidación de empresas, incluyendo incentivos como la Tarifa Plana para autónomos y otras facilidades formales para iniciar la actividad.

Cambios en los últimos 3 años

• Integración de incentivos del ecosistema Startup que modernizan y amplían las figuras de apoyo hacia nuevos modelos empresariales.
• Ajustes normativos para facilitar la contratación de profesionales altamente cualificados (transposición de la directiva UE 2021/1883), que refuerzan la movilidad internacional como parte del apoyo al emprendimiento.

Cómo aplicar esos cambios

• Redefinir estrategias empresariales incorporando las nuevas bonificaciones y requisitos de la legislación startup para optimizar costes iniciales.
• Diseñar planes de RR. HH. que contemplen la captación de talento altamente cualificado bajo el marco actualizado de movilidad y contratación internacional.

2. Internacionalización empresarial

Qué regula el concepto

El Título V consagra las políticas de internacionalización, articulando la colaboración pública-privada para favorecer la presencia de las empresas españolas en mercados exteriores, con un Plan Estratégico bienal.

Cambios en los últimos 3 años

• Consolidación de un enfoque estratégico coordinado de internacionalización, con evaluación sistemática de instrumentos y adaptación periódica al contexto global.
• Inclusión de medidas para apoyar nuevas formas de internacionalización digital y teletrabajo transfronterizo.

Cómo aplicar esos cambios

• Adoptar modelos de planeamiento internacional basados en el Plan Estratégico vigente, alineando objetivos de exportación y expansión con prioridades identificadas.
• Aprovechar instrumentos de apoyo (financieros, de formación y de red institucional) potenciados por la Ley para la entrada a mercados exteriores.

3. Movilidad internacional: Visados y autorizaciones

Qué regula el concepto

La Ley creó procedimientos simplificados para obtener visados y autorizaciones de residencia para emprendedores, profesionales cualificados, investigadores, teletrabajadores internacionales y otras figuras vinculadas a la actividad económica.

Cambios en los últimos 3 años

• Supresión del visado de inversores (“Golden Visa”) a partir de abril de 2025 por la Ley Orgánica 1/2025, con efectos para nuevas solicitudes.
• Mejoras en los permisos de residencia para emprendedores y profesionales, con plazos más amplios de residencia inicial y mayores opciones de renovación.

Cómo aplicar esos cambios

• Revisar estrategias de movilidad internacional para inversores y emprendedores, considerando que el esquema Golden Visa ha sido eliminado.
• Aprovechar las mejoras de permisos de residencia para establecer y retener talento extranjero, ajustando procesos internos de recursos humanos y cumplimiento migratorio.

4. Figuras jurídicas facilitadoras: ERL y SLFS

Qué regula el concepto

La Ley introduce figuras como el Emprendedor de Responsabilidad Limitada (ERL) para limitar la responsabilidad sobre la vivienda habitual del emprendedor, y la Sociedad Limitada de Formación Sucesiva (SLFS) para facilitar la constitución de sociedades sin capital mínimo.

Cambios en los últimos 3 años

• Estas figuras se mantienen vigentes, pero han sido complementadas con incentivos y requisitos más adaptados a la realidad de startups modernas, incluyendo la articulación con incentivos fiscales de la Ley Startup y transposiciones normativas de la UE.

Cómo aplicar esos cambios

• Evaluar la adopción de ERL o SLFS al diseñar estructuras societarias, especialmente para startups con perfiles de riesgo alto o con necesidades de capital inicial reducido.
• Integrar estas figuras con estrategias de financiación que aprovechen los incentivos fiscales y financieros disponibles.

5. Puntos de Atención al Emprendedor y digitalización de trámites

Qué regula el concepto

La Ley crea “Puntos de Atención al Emprendedor” con ventanillas únicas para facilitar todos los trámites de inicio, ejercicio y cese de actividad, enfatizando la digitalización.

Cambios en los últimos 3 años

• Impulso de trámites en línea y mayores integraciones entre sistemas administrativos tras la implementación de la Ley Startup y la adaptación de procedimientos de residencia y constitución mercantil digital.

Cómo aplicar esos cambios

• Digitalizar procesos internos aprovechando las plataformas de ventanilla única para agilizar constitución, obtención de permisos y otros trámites legales.
• Asegurar interoperabilidad con sistemas administrativos electrónicos para reducir tiempos y costos de cumplimiento.

La Ley 14/2013 sigue siendo un pilar central del marco jurídico de apoyo al emprendimiento y a la internacionalización en España, aunque ha evolucionado para adaptarse a las necesidades de una economía globalizada y digitalizada. Los cambios más relevantes de los últimos tres años se centran en la modernización de permisos de residencia vinculados a la actividad económica, la eliminación del régimen de Golden Visa, la incorporación de medidas de la Ley Startup que refuerzan la movilidad internacional y otras facilidades administrativas y fiscales.

Aplicar estos cambios de forma estratégica implica ajustar los modelos de negocio a las nuevas disposiciones, aprovechar los instrumentos de apoyo disponibles, integrar la digitalización y la movilidad internacional en políticas empresariales y diseñar estructuras societarias eficientes que maximicen los beneficios de los incentivos normativos disponibles.

MAS INFORMACION

Norma Clave doc.:ADM4589	Ley 14/2013, de 27 de septiembre, de apoyo a los emprendedores y su internacionalización. Título resumen: “APOYO A LOS EMPRENDEDORES”
Artículos de opinión recientes	“Autónomos en 2026: nuevas ayudas para el emprendimiento”, publicado el 16 de enero de 2026 en el blog Autónomos en 2026: nuevas ayudas para el emprendimiento, ofrece una opinión y análisis práctico sobre las medidas de apoyo vigentes para emprendedores y autónomos en España en 2026. El artículo destaca la puesta en marcha de ayudas directas de hasta 6.200 € para iniciar un negocio desde cero, explica las novedades en las cuotas de cotización de autónomos y presenta subvenciones importantes, incluida la financiación de hasta 300.000 € para proyectos en zonas rurales, así como múltiples bonificaciones y apoyos con el objetivo de reducir la carga financiera y administrativa de emprender por cuenta propia en el contexto actual. https://blog.escogecasa.es/autonomos-en-2026-nuevas-ayudas-para-el-emprendimiento/
Enlaces a Blogs	“Lo volveremos a conseguir”, publicado el 9 de febrero de 2026 en el blog de la Cámara de Comercio de Navarra, ofrece una tribuna de opinión sobre cómo recuperar competitividad y tejido empresarial, poniendo el foco en incentivos fiscales, apoyo al empleo privado y al autónomo, atracción de inversión y talento, y reducción de trabas como palancas para que emprender vuelva a ser viable en 2026. https://camaranavarra.com/2026/02/09/lo-volveremos-a-conseguir
Bibliografía más recientes, fiables y populares
Jurisprudencia del TS desde 2012	https://vlex.es/vid/1036243377

TEXTO ORIGINAL

El texto de estos Documentos, con los que puedan modificar o acompañar, se han incorporado a los contenidos ya existentes en el siguiente TÍTULO publicado y a su disposición:

La entrada Apoyo a los emprendedores se publicó primero en Normativa Municipal.

Análisis:

• Objeto: La regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.
• Niveles mínimos de calidad
• Sistemas de evaluación
• Infracciones y sanciones
• MODIFICA:
  • Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.
  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
  • Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
  • Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
  • Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.

TEXTO ORIGINAL

FELIPE VI

REY DE ESPAÑA

A todos los que la presente vieren y entendieren.

Sabed: Que las Cortes Generales han aprobado y Yo vengo en sancionar la siguiente ley:

PREÁMBULO

I

De conformidad con el artículo 51 de la Constitución Española, los poderes públicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las mismas.

En cumplimiento de este mandato constitucional, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, incorpora, en el ámbito de las competencias estatales, el régimen general de la protección de las personas consumidoras y usuarias.

El artículo 8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias ha calificado la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias mediante procedimientos eficaces como un derecho básico y, en su artículo 21, exige que el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos con personas consumidoras permita asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio, así como reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro, hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso. A fin de salvaguardar estos derechos básicos de las personas consumidoras, esta norma ha establecido ciertas exigencias en relación a los servicios de atención a la clientela.

En concreto, el mencionado artículo 21 contempla la obligación para las empresas de que sus oficinas y servicios de información y atención a la clientela aseguren a esta la constancia de sus quejas y reclamaciones y, si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Asimismo, la aprobación de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, impone a las administraciones la obligación de velar por la protección de los derechos de las personas consumidoras vulnerables.

Estas exigencias impuestas con carácter general, se concretan en la normativa sectorial en relación con ciertos servicios básicos y de especial trascendencia económica, como son las telecomunicaciones, el suministro y distribución de agua y energía, los servicios financieros y el transporte. Para estos servicios, la atención a la clientela se debería definir como un parámetro más que determine la calidad de la prestación del servicio.

Con todo, la normativa vigente ha puesto de manifiesto la necesidad de nuevas actuaciones, pues la práctica administrativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podrían ser resueltas a través de los servicios de atención a la clientela. Asimismo, se prevé que los servicios de atención a la clientela sean cada vez más importantes en el futuro como paso previo a la decisión de acudir a la vía judicial por parte de las personas consumidoras, por lo que resulta necesaria su modernización y adaptación a los diferentes usos comerciales.

II

La práctica muestra que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protección de las personas consumidoras y usuarias no se presentarían si las empresas dispusieran de servicios de atención a la clientela más eficaces. Asimismo, el propio Informe Anual del Defensor del Pueblo, correspondiente al ejercicio 2020, señala que, en el ámbito de consumo, las quejas en esta materia se refirieron, en particular, al funcionamiento de los servicios de atención a la clientela. El servicio de atención a la clientela es clave para garantizar una buena imagen comercial de la empresa y determinante del grado de satisfacción de las personas consumidoras y usuarias. Estos servicios debieran ser respetuosos y acordes con los criterios emanados de los pronunciamientos de las autoridades competentes, así como de la jurisprudencia. Tan importante como maximizar la calidad técnica de los servicios prestados, tales como la continuidad del servicio, el cumplimiento de las ofertas, los contratos celebrados o los niveles de cobertura, es mejorar la relación con la clientela a través de los servicios de atención.

En un alto número de quejas y reclamaciones presentadas ante los servicios de protección de las personas consumidoras y usuarias se observa la reiteración de llamadas a servicios de atención a la clientela, atendidos por personal que, en ocasiones, no ha recibido formación específica, que da información diversa e incluso discrepante y que no facilita claves o números identificativos como se dispone en el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Tales carencias no solo generan la insatisfacción de las personas consumidoras y usuarias, sino que, a su vez, desprestigian la imagen comercial de las empresas, con el consecuente perjuicio anejo a las mismas en el seno del mercado.

Esta percepción generalizada de las múltiples carencias de los servicios de atención a la clientela se hace especialmente grave en relación con aquellas empresas que prestan servicios de tracto sucesivo, que son básicos para la ciudadanía, como ocurre con las telecomunicaciones, los suministros y otros de análoga naturaleza.

Además, como consecuencia de la pandemia del COVID-19, se han generado importantes cambios en los hábitos y dinámicas de consumo de las personas consumidoras y usuarias en nuestro país, con un significativo aumento de las compras de bienes online, así como de la contratación de servicios por esta misma vía.

En tal sentido se consideró necesario la adopción de medidas al efecto mediante el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes. Esta norma se vincula, en particular, al auge de las relaciones comerciales a distancia, que se han visto incrementadas con motivo de la pandemia, lo que hacía necesario eliminar trabas para el efectivo ejercicio de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Así, se procedió a modificar el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias con la finalidad, entre otras, de garantizar que las oficinas y servicios de información y atención a la clientela sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal y se prevé que, en el supuesto de que el empresario ponga a disposición de las personas consumidoras y usuarias una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no suponga para las personas consumidoras y usuarias un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Además, en aquellos servicios básicos de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deben disponer de un teléfono gratuito de atención a su clientela.

En función de estas consideraciones, con el objetivo fundamental de mejorar la protección de las personas consumidoras y usuarias y en línea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, adoptada el 13 de noviembre de 2020, por medio de esta ley se procede a abordar de manera integral la regulación de los servicios de atención a la clientela de las empresas, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que estos servicios deberán cumplir obligatoriamente, prestando una especial atención a los derechos e intereses de las personas consumidoras vulnerables.

III

Esta ley se estructura en un preámbulo, cuatro capítulos que agrupan un total de veintitrés artículos, una disposición adicional única, una disposición transitoria única, una disposición derogatoria única y ocho disposiciones finales.

El capítulo I de la ley está dedicado a las disposiciones generales. El artículo 1 determina como objeto de la ley el establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela, que tendrán carácter obligatorio para las empresas.

El artículo 2 delimita el ámbito de aplicación de la ley por razón de la actividad: venta de bienes y prestación de determinados servicios. Además, se especifica que la ley solo se aplicará a los servicios de interés general prestados por las Administraciones públicas cuando medie una relación de consumo con la clientela, esto es, cuando las Administraciones públicas actúen en calidad de empresarios.

El criterio definitorio de las empresas que quedan excluidas del ámbito de aplicación de esta ley, salvo para los mencionados servicios de carácter básico de interés general que están en todo caso incluidos, parte de la Recomendación CE/2003/361, de 6 de mayo, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas. Dicha categoría está constituida por las «empresas que ocupen a menos de 250 trabajadores y cuyo volumen de negocios anual no excede de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no excede de 43 millones de euros», a las que seguirán resultando de aplicación, no obstante, las disposiciones al respecto contenidas en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. No obstante, en aras a la proporcionalidad, este criterio se ha modulado de tal forma que la presente ley resulte de aplicación a todas aquellas empresas que cumplan alguno de dichos requisitos, no considerándolos de forma cumulativa, así como para hacer alusión al concepto de grupo de sociedades en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio. Con esta modulación se busca incluir también, dentro del ámbito de aplicación de esta ley, a los proveedores de bienes o prestadores de servicios que operan a través de distintas sociedades pero que, en su conjunto, tienen capacidad económica y recursos para hacer frente a las disposiciones de la norma.

Respecto del ámbito de aplicación de la norma, es preciso tener en cuenta que hay sectores que ya cuentan en la actualidad con normativa propia que regula determinados aspectos de los servicios de atención a la clientela. Es por ello por lo que, en aras de la seguridad jurídica, en el apartado 4 del artículo 2 se positiviza el principio de especialidad. A tal efecto, resultarán de aplicación preferente las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma. Este principio de especialidad opera tanto respecto de las normativas nacionales de ámbito sectorial, algunas de las cuales son modificadas por la propia ley en virtud de sus disposiciones finales, como de Reglamentos de la Unión Europea, que resultan de aplicación directa.

Del mismo modo, en el ámbito de las entidades del sector financiero se prevé la aplicación de la normativa sectorial en materia de servicios de atención a la clientela, con el objetivo de garantizar los más altos niveles de protección también en este sector y la adecuación al principio de proporcionalidad en la aplicación de las obligaciones que se recogen en su normativa sectorial, siendo el presente texto de carácter supletorio.

Además, debe establecerse expresamente la no aplicación de determinados preceptos de esta norma, debido a las particularidades del sector financiero y con el único objetivo de salvaguardar la seguridad jurídica. Sería el caso, en primer lugar, de los apartados concretos de los artículos 4 y 13 al no ser compatibles con el funcionamiento de los servicios de atención a la clientela en el ámbito financiero. En segundo lugar, en lo relativo a los artículos 18 y 19, las particularidades del sector financiero hacen que su aplicación se solape con la regulación sectorial. En relación con los artículos 21 y 22, se produce un solapamiento con los mecanismos de control, evaluación y auditoría interna a los que ya están sometidas las entidades financieras, que ya garantizan altos estándares de protección al consumidor financiero. Y, por último, la exclusión del artículo 23 se deriva de la necesidad de garantizar que la supervisión y sanción en la materia recaiga sobre el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en función del tipo de entidad supervisada de que se trate, y como se indica en el apartado 5 del artículo 2.

La ley establece los principios generales que han de regir los servicios de atención a la clientela, prestando especial atención a las empresas prestadoras de servicios y, más concretamente, a aquellas que tienen un impacto directo y significativo sobre el medio ambiente como son las empresas de suministro de energía. Además, exige que los medios de interlocución de atención a la clientela figuren en los contratos. Por último, se establece la obligación para las empresas de que la respuesta a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se lleve a cabo en la misma lengua en la que se realizaron estas.

En el capítulo II se aborda la regulación de los niveles mínimos de calidad exigible a los servicios de atención a la clientela de las empresas, regulándose aspectos básicos de estos servicios tales como los medios mínimos que las empresas deben poner a disposición de su clientela. En este sentido, se considera básico que el servicio se preste, al menos, a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual, pues se considera que es el más idóneo para que la clientela pueda llevar a cabo estas comunicaciones, dado que fue el elegido por su parte inicialmente. No obstante, en aras de facilitar la comunicación independientemente del lugar de residencia de la clientela, también se deberá permitir el inicio de comunicaciones por parte de la clientela a través de medios de comunicación a distancia, tales como la vía postal, telefónica o a través de medios electrónicos.

En este punto, se pretende que la norma abarque los desarrollos tecnológicos tanto presentes como futuros, pudiéndose hacer uso de sistemas de inteligencia artificial que faciliten y sistematicen las comunicaciones entre las partes. No obstante, se considera fundamental que la clientela pueda acceder, si así lo desea, a una atención personalizada por parte de la empresa, que deberá ser prestada por personas formadas para ello.

Con independencia de los medios elegidos por la empresa para prestar el servicio, el artículo 10 contempla disposiciones específicas respecto de la atención telefónica, pues suele ser el medio más habitual puesto a disposición de la clientela por parte de las empresas para llevar a cabo las comunicaciones entre las partes.

Este capítulo también contempla los requisitos mínimos para la tramitación y resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, incluidos los medios materiales y humanos, a los que se deberá formar de manera suficiente y proporcional para garantizar los derechos previstos en la norma, atendiendo a las características de la clientela de la empresa en su conjunto.

Por su parte, el capítulo III contempla la regulación de las obligaciones a las que se deben ajustar las empresas respecto a la implantación de un sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio conseguido, que incluirá, en todo caso, los parámetros que se contemplan en el capítulo II y una copia actualizada de la documentación descriptiva de dicho sistema que deberá estar a disposición de la Administración competente en materia de consumo. Este sistema de evaluación deberá ser auditado de forma anual en aras de comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por las empresas. Ante el amplio espectro de sectores a los que aplica la norma, las empresas auditoras que lleven a cabo estos trabajos deberán estar acreditadas ante la Entidad Nacional de Acreditación, para garantizar su solvencia técnica y conocimientos de los distintos sectores auditados.

El capítulo IV está dedicado al régimen de infracciones y sanciones, y se prevé al respecto que el incumplimiento de las obligaciones impuestas en la ley constituye infracción en materia de protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias, sancionándose por las autoridades competentes conforme a lo previsto en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, así como en la legislación autonómica que resulte de aplicación según corresponda.

Asimismo, se recoge en la ley una disposición transitoria única, que establece un período de seis meses desde la entrada en vigor de la misma para la adaptación a las novedades establecidas y una disposición derogatoria única.

Igualmente, en aras de la seguridad jurídica, se incorporan cuatro disposiciones finales tendentes a modificar la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.

En lo que tiene que ver con la modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, se modifican los apartados 1 y 4 del artículo 20 para incluir una previsión que permite al consumidor o usuario conocer todos los componentes que incluye el precio final completo y que permitirán comprobar su exactitud. Por otro lado, se recoge una previsión sobre las reseñas que permite aumentar su fiabilidad al obligar al empresario a garantizar que las reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que verdaderamente han utilizado o adquirido el bien o servicio.

Se modifica por su parte el artículo 62 para garantizar que la voluntad del consumidor o usuario se manifiesta de forma inequívoca.

En cuanto a la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, se modifica el artículo 27 para añadir una nueva práctica considerada como desleal por engañosa, esto es, que se dirijan a las personas consumidoras de forma individualizada y personalizada sin informar en la misma comunicación de los parámetros utilizados para dicha personalización.

En el ámbito financiero se debe garantizar la máxima protección a la clientela y una elevada seguridad jurídica. Por ello, se modifica la regulación sectorial de protección a la clientela recogida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, con el objetivo de actualizar y elevar los niveles de protección a la clientela, en línea con la presente norma, pero asegurando la prevalencia de la normativa sectorial. Así, se elevan los requisitos materiales que deben ser alcanzados por los servicios de atención a la clientela en el sector financiero, pero teniendo en consideración las particularidades del mismo.

A nivel sectorial, la articulación del sistema de protección del consumidor financiero se apoya en dos niveles complementarios: el primero basado en los servicios de atención a la clientela, un primer nivel de defensa, que se refuerza a nivel material y formal con la modificación recogida en la presente ley, y un segundo nivel basado en los servicios de reclamaciones de los supervisores sectoriales.

En este sentido, la naturaleza de las incidencias y consultas en el sector financiero hace que deba particularizarse su tratamiento en los servicios de atención a la clientela. La amplia red de oficinas físicas y de medios de comunicación electrónicos de que se dispone en el sector hace que se articule un primer nivel de contacto con los usuarios financieros, que permite a estos, con mayor agilidad, resolver las posibles consultas e incidencias en relación con los servicios contratados. No obstante, dicha resolución pudiera, en determinados casos, no ser satisfactoria para el usuario, lo que genera la necesidad de conectar esa primera línea de contacto con el usuario con los servicios de atención a la clientela, que en este sector podrán resolver también las quejas y reclamaciones que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio, asegurando así la máxima protección de los consumidores. Además, si la petición no fuera atendida o fuera desestimada, se podrá acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estos servicios sí que podrán resolver directamente las consultas planteadas por los consumidores, pero de una naturaleza distinta a la que se pueda plantear por este en el marco del servicio prestado, ya que se centran en las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos, siendo de diferente naturaleza a las previstas por esta ley.

La exclusión financiera o falta de acceso a servicios y productos financieros apropiados para llevar una vida social normal es un fenómeno complejo en el que se interrelacionan factores como la distribución de la población en el territorio, su estructura de edad, sus características socioeconómicas o los canales de distribución de los servicios financieros disponibles. Un número sustancial de municipios españoles carece de una oficina bancaria y, en ocasiones, las alternativas de atención presencial no siempre están disponibles. En otros casos, los canales digitales y telemáticos no se adaptan al nivel de familiaridad, uso y conocimiento de algunos segmentos de la población, con respecto a estas tecnologías, impidiendo en la práctica su uso.

En general, la información estadística disponible muestra una menor capacitación digital de las personas de más edad, menor renta y que vive en municipios de menor tamaño. Son estos grupos, por tanto, los más vulnerables frente a la falta de acceso a los servicios financieros y la exclusión financiera.

Se hace necesario, por todo ello, aplicar también al ámbito del servicio de atención al cliente el principio de prestación personalizada de servicios financieros, que debe tener en consideración circunstancias personales de los clientes, como la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa y el nivel de competencias digitales, además de las características de la zona geográfica en la que reside, entre otras. Así, se exige a las entidades financieras que aseguren que el canal que ponen a disposición del público para el servicio de atención a la clientela, ya sea presencial, telefónico o telemático, o una combinación de los mismos, es el más adecuado teniendo en cuenta dichas características.

También el régimen de atención telefónica se recoge en la normativa sectorial, por su importancia en la mejora de las condiciones materiales del servicio de atención a la clientela, pero con las debidas adaptaciones a las particularidades del sector financiero. Es preciso destacar que no cabe la presentación de quejas y reclamaciones por esta vía debido a la necesaria información contractual que debe aportar la clientela a la hora de iniciar el proceso.

Por último, se garantiza en esta ley que la supervisión en materia de atención a la clientela de las entidades del sector financiero se siga ejerciendo por los supervisores sectoriales, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, manteniendo los altos estándares de cumplimiento que vienen exigiendo los supervisores sectoriales.

En el sector de las telecomunicaciones, partiendo de la prevalencia de la normativa sectorial que recoge esta ley, se reforma la Ley 11/2022, de 28 de junio, en aras de garantizar la seguridad jurídica. Se busca con ello adaptar el contenido de la ley al sector de las telecomunicaciones teniendo en consideración las particularidades del mismo.

Finalmente, se regula pormenorizadamente los títulos competenciales que amparan su promulgación, las facultades de desarrollo y su entrada en vigor.

IV

Esta iniciativa legislativa cumple los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia establecidos en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Su necesidad y eficacia se justifican por la necesidad de una mayor protección de las personas consumidoras y usuarias y la mejora del funcionamiento del mercado de bienes y servicios, además de la idoneidad del instrumento normativo elegido para garantizar la correcta adaptación de nuestro derecho modificando la legislación estatal existente. Se pretende garantizar que los servicios de atención a la clientela implementados por las empresas constituyan de una forma efectiva un mecanismo de resolución de los conflictos que puedan derivarse de la ejecución de los contratos, mejorando el bienestar de las personas consumidoras y usuarias, contribuyendo al mismo tiempo a reducir la litigiosidad actualmente existente.

La proporcionalidad de la iniciativa se justifica por la actual disparidad de criterios y sistemas establecidos por las empresas en distintos sectores, lo que conlleva la necesidad de implementar unas garantías mínimas para la protección integral de las personas consumidoras y usuarias independientemente de la relación de consumo de la que se trate. Las nuevas obligaciones impuestas a los operadores económicos tienen como única finalidad garantizar que la clientela pueda ejercer de forma efectiva sus derechos en el ámbito de consumo, siendo tales obligaciones las mínimas necesarias para tal garantía. Esta flexibilidad en aras de la proporcionalidad también se extiende al cumplimiento de los nuevos requisitos administrativos en relación con las pequeñas y medianas empresas.

Asimismo, se garantiza la seguridad jurídica en relación con la normativa que regula los servicios de atención a la clientela tanto horizontal como sectorial. A tales efectos, se incide en la preminencia de la normativa sectorial sobre la horizontal y se llevan a cabo modificaciones de la normativa sectorial de aplicación en aras de garantizar unos derechos análogos a las personas consumidoras independientemente del sector de que se trate.

Esta iniciativa cumple también con el principio de eficiencia, al no suponer cargas administrativas innecesarias y racionalizar la gestión de los recursos de las autoridades de consumo en aras de conseguir una protección integral eficiente de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Las obligaciones impuestas a los operadores económicos son lo suficientemente flexibles para permitir la asignación eficiente de sus recursos y la adaptación al sector en el que operen.

Por último, en cuanto al principio de transparencia, se ha dado cumplimiento a los trámites de consulta pública previa y de audiencia e información pública, de conformidad con las exigencias del artículo 26 de la Ley 50/1997, de 27 de noviembre, del Gobierno.

Este texto normativo contribuye a dar cumplimiento al hito 436, perteneciente a la Reforma 3 del Componente 11 de la Decisión de Ejecución del Consejo (CID por sus siglas en inglés), relativa a la aprobación de la evaluación del Plan de Recuperación y Resiliencia de España, definiendo las acciones que garanticen a los clientes el ejercicio de sus derechos en relación con los contratos suscritos y estableciendo normas de calidad y exigencias de control o auditoría para verificar la aplicación de dichas acciones.

Esta ley se dicta al amparo del artículo 149.1. 1.ª, 6.ª, 8.ª, 11.ª y 13.ª de la Constitución Española, que atribuyen al Estado, respectivamente, la competencia sobre la regulación de las condiciones básicas que garanticen la igualdad de todos los españoles en el ejercicio de sus derechos; la competencia exclusiva sobre legislación mercantil; en materia de bases de las obligaciones contractuales; de bases de la ordenación de crédito, banca y seguros y la competencia sobre las bases y coordinación de la planificación general de la actividad económica.

CAPÍTULO I

Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto.

Esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.

Artículo 2. Ámbito de aplicación.

1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español:

a) Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad;

b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;

c) Servicios postales;

d) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones; y

e) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su clientela.

Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.

En aras de la proporcionalidad, se adaptarán los requisitos previstos en esta norma para su aplicación flexibilizada a aquellas cooperativas y entidades sin ánimo de lucro que presten, aun de forma eventual, servicios de carácter básico de interés general y que ocupen menos de 250 trabajadores y trabajadoras.

2. Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias conforme al artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.

3. La ley será de aplicación independientemente del canal de comunicación elegido, de la inclusión del servicio de atención a la clientela en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero o de la ubicación geográfica del punto de comunicación con las personas consumidoras y usuarias.

4. Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a la clientela, considerando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial.

5. En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria. No obstante, no serán de aplicación al sector financiero el apartado 8 del artículo 13, ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23.

La supervisión de la normativa en materia de servicios de atención a la clientela en el sector financiero recaerá, en todos los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa sectorial.

6. Asimismo, los servicios de comunicaciones electrónicas se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria.

7. Esta ley será también aplicable a la Administración General del Estado y sus organismos y empresas dependientes.

8. De acuerdo con la normativa general de protección al consumidor, esta ley es de aplicación a la oferta onerosa de productos y servicios, cuando el consumidor o usuario los contrate a cambio de una contraprestación.

Artículo 3. Definiciones.

A los efectos de esta ley se entenderá por:

1. Clientela: las personas consumidoras o usuarias que hayan comprado un bien, a las que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o hayan celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su carácter oneroso o gratuito y de que hagan uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.

A los efectos de aplicación de esta ley, también serán considerados clientes:

a) Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dadas de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento;

b) Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios.

c) Las personas consumidoras y usuarias que hayan adquirido un producto y el mismo siga cubierto por el plazo legal o comercial de garantía.

2. Consulta: solicitud de información o asesoramiento realizada por la clientela en relación con el bien o servicio contratado u oferta comercial personalizada. Asimismo, y en el caso de suministros de servicios energéticos, se incluirán en esta categoría las consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía renovable.

A estos efectos, se distinguen dos tipos de consultas:

a) Consultas que se resuelven al momento.

b) Consultas que para su resolución requieren de acciones posteriores, que se equiparan, salvo en lo relativo a la entrega del justificante y clave identificativa, a las quejas o reclamaciones.

3. Empresa o empresario: los definidos como empresario en el artículo 4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

A efectos de su inclusión en esta norma se considerará que la mención a «empresa o empresas» incluye también a la Administración General del Estado y sus organismos o entidades dependientes.

4. Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tal como la comunicación de averías, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas.

5. Niveles mínimos de calidad: parámetros objetivos de calidad que tienen carácter imperativo para toda empresa que lleve a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios incluidos en el ámbito de aplicación de esta ley.

6. Oferta comercial personalizada: práctica comercial dirigida de forma expresa a un consumidor o usuario, identificado mediante sus datos personales, que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluya información sobre las características del bien o servicio y su precio adaptado a las circunstancias personales de dicho consumidor o usuario, de tal forma que le permita tomar una decisión sobre la contratación de los mismos.

7. Personas con discapacidad: son las definidas en el artículo 4 del texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre.

8. Personas consumidoras vulnerables: son las definidas en el apartado 2 del artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

9. Personas consumidoras y usuarias: las personas definidas en el apartado 1 del artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

10. Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa provisión del producto o prestación del servicio objeto del contrato suscrito o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras denominaciones análogas.

11. Servicios de atención a la clientela: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a disposición de la clientela, cuya finalidad es la recepción de consultas, gestión y resolución de quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.

Los canales de comunicación que utilicen las empresas podrán incluir la comunicación presencial (establecimientos abiertos al público, visitas de agente comercial), siempre que no esté expresamente prohibido en la normativa sectorial que resulte de aplicación, y cualquier forma de comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario, atención telefónica, correo electrónico, formulario web u otras formas de comunicación electrónica). En cualquier caso, deberá tenerse en consideración la obligación de atención por persona física (no de modo automático o maquinal), a demanda del cliente.

12. Soporte duradero: el soporte definido como tal en la letra q) del apartado 1 del artículo 59 bis del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

13. Personas de edad avanzada: aquellas personas de 65 años o más.

14. Operador: persona física que presta la atención especializada en el servicio de atención a la clientela, con formación y capacitación adecuada en función del sector de la actividad.

Artículo 4. Principios generales.

1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.

2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:

a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;

b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;

c) Tener constancia de las consultas que requieran de acciones posteriores, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela;

d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.

e) La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela de acuerdo con lo previsto en el artículo 15.

3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:

a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio o producto contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;

b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio;

c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;

d) En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, salvo que el mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicación. Esta prohibición de suspensión de las prestaciones de servicios de tracto sucesivo se extenderá en el caso de que la queja, reclamación o incidencia sea elevada por la clientela a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos contemplados en el apartado 7 del artículo 13.

5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato, debiendo informar de la incidencia en un soporte duradero, en función del canal de comunicación elegido. A tales efectos, los clientes deberán mantener actualizados sus datos de contacto.

Las empresas distribuidoras de electricidad, agua y gas natural deberán informar, de forma inmediata y completa (origen de la incidencia, afectación, medidas adoptadas y plazo de resolución y restauración del suministro) a las empresas comercializadoras de posibles incidencias que afecten al suministro.

Reglamentariamente, la administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario. En aquellos sectores en los que exista la obligación de separación de actividades, cuando la empresa que recibe una queja, reclamación o incidencia no sea la única responsable de su gestión, se aplicarán las responsabilidades diferenciadas que se establezcan en las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma.

6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada, atendiendo, de forma específica, al nivel de competencias digitales de estas personas. Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a disposición de la persona consumidora que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.

7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.

Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.

1. Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar bien en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, en un apartado específico de fácil identificación. En estos soportes, dicha información deberá ser universalmente accesible y contar con un tamaño, presentación y formato que permita su fácil lectura por parte del cliente incorporando también formato de lectura fácil y pictogramas y estar ubicada en un lugar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio. A tales efectos, la información deberá cumplir, al menos, con los requisitos establecidos en la letra b) del apartado 1 del artículo 80 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

En el caso de que la información al usuario esté contenida en medios audiovisuales, estos deben ser accesibles.

Si el servicio de atención al cliente se presta de manera presencial, los mostradores de puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.

2. Cuando el contrato se formalice en un título de transporte, o documento de compra, cuyo tamaño imposibilite que figuren en el mismo los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa, estos estarán visibles en los lugares de venta de los productos o servicios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de bienes o prestadoras de servicios y en el propio medio de transporte o documento de compra, con arreglo a las exigencias de accesibilidad previstas en el apartado anterior y todo ello en términos de accesibilidad universal, incluida la accesibilidad digital y la accesibilidad cognitiva mediante formato de lectura fácil y/o pictogramas.

3. Sin perjuicio de las demás obligaciones de información que establece el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como la normativa sectorial que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por un contrato u oferta comercial correspondiente, la empresa le facilitará de forma clara y comprensible y en formato universalmente accesible la siguiente información sobre el servicio de atención a la clientela:

a) Canales de comunicación disponibles, incluyendo, como mínimo, los indicados en el apartado 1 del artículo 7 de acuerdo con la normativa que resulte de aplicación en cada caso.

b) Mecanismo que garantice a la clientela, a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o presentación y del contenido de las consultas, quejas o reclamaciones e incidencias.

c) Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado y que no haya sido resuelto de forma telefónica o por medios telemáticos en la comunicación inicial del cliente, que ha de ser inteligible, viable, sencillo, gratuito y fácilmente accesible, en atención a las características particulares de la clientela en todos los formatos atendiendo a las necesidades de la clientela.

d) En el caso de los servicios básicos de interés general previstos en el apartado 1 del artículo 2 que se presten de forma continuada en el tiempo, el tiempo máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias posibles que, en ningún caso, podrá ser superior al establecido en la normativa general o sectorial de aplicación.

e) Canales de comunicación disponibles para comunicar la resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias que deberá incluir, como mínimo, los indicados en el apartado 1 del artículo 7.

f) Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes, en caso de conflicto con la empresa, acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

g) Horario del servicio de atención a la clientela.

4. La información sobre el servicio de atención a la clientela a que hace referencia el apartado anterior formará parte integrante de los contratos celebrados por la empresa y, sin perjuicio de otros soportes informativos, se incluirá, en todo caso, en su página web, si la hubiese, así como en las facturas que se emitan en relación con el contrato.

5. En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá suministrarse la información prevista en el apartado 3 y, además, se introducirán locuciones informativas, a las que se podrán acceder voluntariamente, que, sin coste adicional para la persona que efectúa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha información, de forma inteligible, comprensible, fácilmente accesible y con sistemas de mensajería instantánea y videollamada que posibiliten la comunicación tanto de consumidores y usuarios con problemas de comunicación oral o auditivos como de personas con parálisis cerebral sin comunicación oral o disartria asociada. Además, deberá ofrecerse un medio alternativo para que las personas con discapacidad, particularmente aquellas con problemas de audición y de expresión oral, puedan contactar con el servicio de atención a la clientela.

CAPÍTULO II

Niveles mínimos de calidad

Artículo 6. Parámetros mínimos de calidad.

Los servicios de atención a la clientela de las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar el nivel mínimo de calidad que se corresponde con el cumplimiento de los parámetros de calidad que se relacionan en este capítulo.

Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.

1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica, garantizando siempre la accesibilidad universal.

2. Se asegurará que el consumidor, en la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de las empresas que prestan servicios en comunidades autónomas con lengua oficial diferente al castellano se realice en castellano, o en cualquiera de las lenguas oficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas oficiales.

3. En el caso de que se facilite una dirección postal a los efectos de esta ley, y la misma sea distinta de la correspondiente con el domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada en cualquier de esas direcciones.

4. Los establecimientos fijos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes, entregándoles la clave identificativa, correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12. En el caso de que dichas empresas dispongan de un servicio centralizado y gratuito, adaptado a la presente norma, de atención a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias de sus clientes, podrán facilitar el acceso al mismo en sus establecimientos físicos por medios eficaces, debiendo garantizarse, en todo caso, la entrega de la clave identificativa correspondiente.

Artículo 8. Atención personalizada.

1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.

2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada desde las opciones que ponen a disposición del cliente en su menú principal del canal telefónico. En este sentido, la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos deberá ofrecer a la clientela la posibilidad de solicitar una atención personalizada desde las opciones que ponen a disposición del cliente en su menú principal, en cualquier momento de la interacción, desde su inicio.

A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de una persona física operadora que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse, en todo caso, al inicio de la conversación. La identificación del operador u operadora respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.

La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud.

3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. Cuando no sea posible dicha transferencia en un plazo inferior a tres minutos, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable en que recibe dicha comunicación.

4. Las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.

5. Cuando un consumidor o usuario en situación de vulnerabilidad formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a su disposición los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto.

6. A solicitud de la persona consumidora o usuaria sita en comunidades autónomas que dispongan de varias lenguas oficiales, se asegurará la atención en el idioma oficial que se solicite, siempre y cuando la empresa preste servicios en aquellas comunidades autónomas que disponen de lengua oficial diferente al castellano y la lengua utilizada sea oficial en dicha comunidad autónoma.

Artículo 9. Medios materiales y humanos.

1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones y para garantizar los derechos lingüísticos de la clientela, independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o no, pudiendo adaptar sus medios técnicos y humanos a las distintas necesidades temporales del ejercicio de su actividad.

Asimismo, las empresas asegurarán la transmisión de información requerida por este departamento al resto de departamentos de la empresa y la coordinación entre los mismos, con pleno respeto a la protección de datos de carácter personal.

2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación adecuada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulnerables y usuarias en situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa será responsable de proporcionar al personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las lenguas cooficiales, a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado incluyendo, en cualquier caso, formación sobre accesibilidad universal.

Artículo 10. Régimen de atención telefónica.

1. Las empresas pondrán a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley y deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Asimismo, las empresas podrán poner a disposición de los clientes un servicio de mensajería instantánea para resolver dudas al tiempo que se formaliza la prestación del servicio.

2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, el empresario le facilitará, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.

3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.

A los efectos de este apartado, no se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador.

4. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.

5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15.

6. En el supuesto de personas de edad avanzada o con discapacidad el canal telefónico deberá ofrecerse y garantizarse la atención prioritaria respecto de otras personas consumidoras y usuarias.

Artículo 11. Tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.

1. Las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por las personas consumidoras o usuarias o, en caso de servicios de tracto sucesivo, deberán tener un método de identificación por usuario que les permita identificar fácilmente el usuario y la consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por la persona consumidora o usuaria.

En el caso de consultas, la clave identificativa únicamente será preceptiva en el supuesto de que las mismas requieran de acciones posteriores o se encuentren en el supuesto primero del artículo 12, no puedan ser contestadas durante el transcurso de la propia comunicación.

2. Los servicios de atención a la clientela comunicarán a la clientela, durante la interlocución relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia, la clave identificativa de la misma, de modo que la simple referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.

Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.

1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, sin perjuicio de la asignación de una clave identificativa para facilitar su seguimiento, deberá entregarse por parte de la empresa, en el transcurso de la comunicación, cuando el cliente así lo solicite expresamente o en los casos que reglamentariamente se determine, un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario. Dicho justificante será facilitado por la empresa entre los disponibles por la empresa, y en un soporte duradero, salvo que el cliente solicite de forma expresa un medio distinto al inicialmente propuesto por la empresa.

En el caso de consultas, a los efectos de este artículo, únicamente será preceptiva la entrega del justificante a la clientela siempre que implique la apertura de una solicitud de información concreta cuando la contestación a las mismas, por parte del servicio de atención a la clientela, tenga relación con un contrato previamente suscrito.

En caso de que la consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, y si la clientela da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, o de su transcripción, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae causa.

2. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las puestas a disposición de la clientela por la empresa.

3. Quien inicie la comunicación deberá facilitar los datos necesarios para la entrega del justificante. En cualquier caso, se solicitarán por parte de la empresa cuando no hayan sido facilitados directamente por quien inicie la comunicación.

Artículo 13. Resolución y notificación.

1. La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá estar debidamente motivada. En tal sentido, la resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por la clientela e incorporar una motivación precisa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones de la clientela, sin que quepan contestaciones genéricas.

2. En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una consulta, queja, reclamación o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su resolución que no sea imputable a la clientela.

3. En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días hábiles a la clientela para su subsanación. Será a partir de la subsanación cuando se inicie el plazo de resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En caso de no subsanación por parte de la clientela de la consulta, reclamación o incidencia, se considerará resuelta.

4. En aquellos casos en que la empresa alegue el transcurso del plazo para la resolución por causas imputables a la clientela, la empresa asumirá la carga de la prueba. La prueba incluirá, asimismo, la constatación de haber informado previamente a la clientela de las consecuencias del transcurso del plazo, así como del otorgamiento del plazo indicado en el apartado anterior para su subsanación.

5. El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a la clientela será el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel que la clientela hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la clientela por la empresa. En caso de que la reclamación se cierre a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea y si el cliente da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este artículo e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita y tomando las debidas precauciones respecto a los datos de carácter personal que contienen dichas grabaciones.

6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela de acuerdo con lo previsto en el apartado 2 del artículo 7.

7. En el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las pretensiones de la clientela, deberá informar en la resolución sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes en la resolución desestimatoria acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.

8. El sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos dará lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobro o suspensión del servicio, en el caso de servicios de tracto sucesivo, relacionadas con ella, suspensión que deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora o usuaria de la resolución expresa y motivada, salvo en aquellos casos en los que así lo determine la normativa sectorial aplicable.

9. La respuesta a las incidencias basadas en averías que afecten de manera simultánea y masiva a una pluralidad de clientes de los servicios de suministro y distribución de agua y energía y servicios de telecomunicaciones se realizará, atendiendo a su propia y específica naturaleza, de manera simultánea y actualizada a todos los afectados a través del canal digital de la empresa, incluyendo correo electrónico, redes sociales, sitios web y/o aplicaciones móviles, y en su caso, a través de los oportunos medios de comunicación.

En cualquier caso, para aquellas incidencias presentadas a través de un medio no digital, la respuesta se llevará a cabo en el mismo formato en el que hubiese sido presentada la incidencia y, al menos, a través de vía SMS.

Artículo 14. Disponibilidad del servicio de atención a la clientela.

1. El horario del servicio atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa, independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica. En el caso de que la actividad se lleve a cabo por vía electrónica, determinarán su horario comercial a estos efectos por el tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores.

2. En todo caso, para los servicios básicos de interés general previstos en el apartado 1 del artículo 2 de esta norma que se presten de forma continuada, el servicio de atención a la clientela estará disponible 24 horas al día, todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

A los efectos de este apartado, se entenderá que los servicios básicos de interés general se prestan de forma continuada cuando el proveedor del servicio se obligue a realizar una sola prestación continuada en el tiempo o pluralidad de prestaciones sucesivas, periódicas o intermitentes, por tiempo determinado o indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer intereses de la clientela de carácter sucesivo, periódico o intermitente de forma más o menos permanente en el tiempo.

Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.

1. Los servicios de atención a la clientela serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. Cuando excepcionalmente exista imposibilidad técnica, se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual.

En el supuesto de que el servicio de atención a la clientela se preste de manera presencial, los mostradores y puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.

2. A los efectos del apartado anterior, se presumirá la existencia de una situación de vulnerabilidad si esta se pone de manifiesto por la persona consumidora.

Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela.

1. El servicio de atención a la clientela deberá estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que la clientela pueda identificar claramente que este servicio tiene como finalidad resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.

2. En ningún caso, salvo que el cliente así lo solicite, se aprovechará la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la continuidad o interrupción en los servicios básicos de interés general del artículo 2 por la clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que estén relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, además, impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación del servicio o del precio.

3. En los casos en los que el servicio de atención a la clientela se preste por el canal telefónico, dicho servicio tendrá un código numérico específico y diferenciado del código utilizado para prestar servicios comerciales a través del canal telefónico, que también será específico para estos servicios.

4. Deberán bloquearse por parte del operador que recibe la llamada las llamadas de servicios de comunicación vocal provenientes de números de tarifas especiales o inteligentes atribuidos a servicios distintos de los previstos en el apartado anterior.

De igual modo, el operador que origina o reciba la llamada bloqueará por iniciativa propia, o cuando así sea solicitado por la autoridad competente, cualquier comunicación vocal dirigida desde un número de teléfono del que hubiera indicios de originar llamadas comerciales sin código numérico específico o sin cumplir con lo previsto en el apartado 1 del artículo 66 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.

A tal efecto, los operadores deberán elaborar sistemas y procedimientos técnicos que permitan identificar de forma objetiva y razonable las llamadas comerciales identificadas en el párrafo anterior. Su utilización requerirá autorización expresa mediante resolución motivada dictada por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales.

Una vez autorizados, el cumplimiento de estos criterios técnicos permitirá a los operadores proceder al bloqueo de la transmisión del tráfico irregular identificado, sin necesidad de nueva autorización individual, siempre que se notifique dicha actuación en el plazo máximo de dos días hábiles a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales y, en su caso, a los operadores o proveedores afectados, aportando la información que justifique la medida adoptada.

Artículo 17. Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.

1. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.

2. No obstante lo anterior, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general indicados en el artículo 2, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.

3. En el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días.

Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.

1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido, que permita identificar las causas de insatisfacción, especialmente si estas se derivan de la mala prestación del servicio y no de la atención al cliente. Las empresas llevarán un registro de la información que resulte de la implantación de este sistema. Este sistema habrá de diseñarse bajo los presupuestos de accesibilidad universal, atendiendo entre otros a criterios de accesibilidad cognitiva, contando igualmente con el sistema de video interpretación Svisual y un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea, así como soportes accesibles que permitan el uso a las personas consumidoras vulnerables.

La implantación de este sistema deberá realizarse de acuerdo con la normativa laboral y, especialmente conforme a lo previsto en los apartados 4.d) y 5.f) del artículo 64 del Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores.

2. En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.

Artículo 19. Colaboración con las asociaciones de consumidores y Administraciones públicas.

Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán establecer marcos estables de colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas en su ámbito territorial, bien de forma general, bien de forma sectorial, en relación con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.

La Administración fomentará la colaboración de los órganos consultivos en materia de consumo y las asociaciones de consumidores que los integran, con las organizaciones de empresarios y las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley con objeto de establecer marcos estables de colaboración, bien de forma general, bien de forma sectorial, en relación con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.

Estos marcos estables de colaboración se regirán por lo establecido en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, para los convenios o acuerdos de colaboración de las asociaciones de consumidores y usuarios con empresas, agrupaciones o asociaciones de empresas, fundaciones o cualquier organización sin ánimo de lucro, así como por la normativa autonómica que resulte de aplicación, en su caso.

Las Administraciones públicas, dentro de sus competencias de protección a las personas consumidoras, podrán implementar canales de comunicación con las empresas en aras de mejorar la calidad y eficacia de los servicios de atención a la clientela.

Artículo 20. Tratamiento de datos.

Todo tratamiento de los datos de carácter personal que se realice para la prestación del servicio de atención a la clientela deberá cumplir con lo previsto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos) y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y en su normativa de desarrollo.

CAPÍTULO III

Sistemas de evaluación

Artículo 21. Sistemas de evaluación.

1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido, que incluirá los parámetros a los que se refiere el capítulo II, sin perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en su caso, complementará lo dispuesto en el presente apartado. El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de este en la que lleven a cabo su actividad.

De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido en este artículo de forma bienal.

2. El sistema de evaluación del nivel de calidad deberá estar debidamente documentado y desarrollado de forma suficiente, mediante soportes que garanticen su integridad e idoneidad para permitir tanto su inspección por los servicios pertinentes de la Administración competente, como su auditoría por una entidad externa. Las empresas deberán conservar la documentación correspondiente durante al menos cinco años.

3. Las empresas deberán tener a disposición de la Administración competente, al final del primer trimestre del año siguiente al que se haya realizado la evaluación, una copia actualizada de la documentación descriptiva referida en el apartado anterior. El requerimiento para su examen por la Administración deberá poder ser atendido por vía telemática, en formato electrónico sobre aplicaciones ofimáticas de uso habitual.

4. Las empresas deberán hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web.

5. El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela se deberá actualizar todas las veces que sea necesario, para adecuarlo a las condiciones de prestación del servicio y de medición de los parámetros, así como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administración y las señaladas, en su caso, en el acta de inspección correspondiente o en el informe de auditoría al que se refiere el artículo 22 en relación con el sistema de evaluación.

Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación.

1. Sin perjuicio de la normativa sectorial vigente, que complementará lo dispuesto en el presente apartado, las empresas deberán contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela y, en particular, para verificar que:

a) La empresa auditada dispone y aplica un sistema de evaluación del nivel de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta ley, debidamente documentado y que coincide con la versión puesta a disposición de la Administración competente en aplicación de lo dispuesto en el artículo 21.

b) El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio asegura que el error cometido en la medición de cada parámetro no es superior al 5 por ciento con respecto a su valor real.

De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán llevar a cabo la auditoria descrita en este apartado de forma bienal.

2. La auditoría indicada en el apartado 1 deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación acreditada.

3. La empresa auditada proporcionará a la entidad auditora acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobación de todos los extremos, sin perjuicio de las limitaciones que se derivan de la normativa vigente en materia de protección de datos.

CAPÍTULO IV

Infracciones y sanciones

Artículo 23. Infracciones y sanciones.

1. El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de las personas consumidoras y usuarias previsto en el libro primero del título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y por la normativa autonómica que resulte de aplicación.

2. Cuando el mismo hecho y en función de idéntico ataque a los intereses públicos pueda ser calificado como infracción con arreglo a esta norma y otras normas sancionadoras de carácter sectorial, se aplicará de forma preferente la normativa sectorial.

3. Las infracciones en materia de protección de datos se sancionarán conforme a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre.

4. Este régimen de infracciones y sanciones tendrá en cuenta la reincidencia de la conducta, así como el resarcimiento del daño, a fin de proceder a la agravación o la atenuación de la sanción, respectivamente.

Disposición adicional única. Aplicación de la ley en el ámbito autonómico.

Esta ley se aplicará en las comunidades autónomas en lo que no se oponga a los regímenes competenciales existentes en los respectivos Estatutos de Autonomía.

Cuando de la aplicación de la norma resultasen competentes órganos de diversas administraciones, se establecerán mecanismos de colaboración con carácter previo a la aplicación de la norma en el ámbito sancionador.

Disposición transitoria única. Régimen transitorio.

1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor.

2. En el caso de las entidades sin ánimo de lucro referidas en el apartado 1 del artículo 2, las estipulaciones de la presente ley no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo reglamentario de la norma que adapte su contenido.

3. Los operadores afectados por el ámbito de aplicación del apartado 4 del artículo 16 notificarán a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales en el plazo de un mes desde la entrada en vigor de esta ley los criterios empleados para la detección del tráfico irregular identificado en dicho apartado.

4. En el caso de las empresas comercializadoras de luz, gas y de servicios telefónicos referidas en el apartado 1 del artículo 2, las estipulaciones previstas en el apartado 2 del artículo 14 y en los apartados 2, 3 y 4 del artículo 16, no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no alcance la empresa prestadora del servicio o grupo de empresas al que pertenezca una cuota del mercado nacional del 5 % y no pertenezca a la categoría de empresas que se definen en el apartado 2 del artículo 2. A tales efectos, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia presentará anualmente, antes del mes de marzo de cada año, un informe analizando las cuotas de mercado y del tamaño de las empresas de los sectores de la comercialización de luz y gas en el ejercicio anterior.

Disposición derogatoria única. Derogación normativa.

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en la presente ley y, en particular los artículos 6, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 y 16 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Disposición final primera. Modificación de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

Se introduce un nuevo apartado 9 en el artículo 27 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, con la siguiente redacción:

«9. Se dirijan a las personas consumidoras de forma individualizada, habiéndose personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada, sin informar sobre los parámetros utilizados para tal personalización o sobre las fuentes de datos utilizadas en los casos de ofertas relativas a contratos por productos o servicios del sector financiero.»

Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

Se modifica la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en los siguientes términos:

Uno. Se modifica la sección 1.ª del capítulo V, que queda redactada como sigue:

«Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la Clientela.

1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito, las entidades de pago, las entidades acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, las entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, las sociedades de correduría de seguros, los corredores de seguros, las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de crédito, los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito geográfico superior al de una comunidad autónoma, las entidades financieras que operen en España en régimen de libre prestación de servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas con domicilio social en otro Estado estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.

A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.

Dichos servicios de atención a la clientela, que deben garantizar el nivel mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto en la presente ley, serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada.

A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación u otras análogas.

Igualmente, se entenderán como tales las que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.

Dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará en horario de atención comercial. No obstante, se deberá garantizar la prestación de un servicio de una atención de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos servicios que exijan una prestación continuada.

Las entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación personalizada.

Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa de la persona que se dirige al servicio de atención al cliente, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.

Las entidades que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personalizada por parte de los servicios de atención a la clientela, ofrecida a través de un operador o agente del mismo, que asegure una interacción fluida. Los agentes del servicio de atención a la clientela contarán con supervisores o superiores jerárquicos que gestionarán las posibles quejas que pudiera generar la atención recibida. De forma específica, deberá disponerse por las entidades de los recursos adecuados que, a través de la atención telefónica, puedan prestar una atención personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera, asistiéndoles en el acceso al servicio de atención a la clientela.

En el caso de que los servicios de atención a la clientela utilicen la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela, sin perjuicio de la presentación de la queja o reclamación en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de conformidad con el artículo 29 ter.

Las empresas que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el consumidor un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En caso contrario, se le deberá informar sobre un número geográfico o móvil alternativo e informar sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.

La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la clientela. No se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador.

En todo caso, se prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.

En el caso de personas con discapacidad auditiva, dicho canal telefónico será accesible y deberá complementarse con los mecanismos adecuados que garanticen la debida comunicación con la persona afectada.

Dichas entidades podrán, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un Defensor de la Clientela, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

2. La decisión del Defensor de la Clientela favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

3. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés, permitiendo a la clientela la percepción de este servicio como aquel cuya finalidad sea facilitar información o resolver, quejas o reclamaciones. En la adopción de dichas medidas se deberá tener en cuenta los criterios marcados por las guías supervisoras de las autoridades de supervisión correspondientes.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención a la clientela al resto de servicios de la organización respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

En ningún caso los servicios de atención a la clientela de las entidades aprovecharán la formulación de quejas o reclamaciones para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estas estuvieran directa y claramente relacionadas con la resolución de la queja o reclamación, e implicara, en todo caso, una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.

4. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.

5. Las entidades pondrán a disposición de su clientela, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, en un apartado específico de fácil identificación, la información siguiente sobre el servicio de atención a la clientela:

a) La existencia de dicho departamento de atención a la clientela y, en su caso, de un defensor de la clientela, con indicación de su dirección postal y electrónica.

b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por su clientela, en el plazo de un mes desde su presentación. En los casos de reclamaciones que versen sobre servicios de pago será de aplicación el régimen de plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre.

c) Los canales de comunicación disponibles con el departamento de atención a la clientela, así como los mecanismos habilitados para asegurar el registro y constancia de la reclamación o queja presentada, y del contenido de la misma.

d) Mecanismos para facilitar el seguimiento de la tramitación de las quejas y reclamaciones presentadas por el interesado.

e) Medios elegidos para comunicar la resolución de las quejas y reclamaciones que deberá realizar por escrito, bien en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.

f) El reglamento de funcionamiento del servicio de atención a la clientela y, en su caso, del defensor de la clientela.

g) Referencias a la normativa de transparencia y protección de la clientela de servicios financieros.

h) Horario del servicio de atención a la clientela.

6. En aras de la proporcionalidad, reglamentariamente se adaptarán los requisitos previstos en relación con los departamentos de atención a la clientela para su aplicación flexibilizada por parte de las Cooperativas de Crédito y Cajas de Ahorro.

Artículo 29 bis. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.

1. El presente procedimiento será exigible en la tramitación de las quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al defensor de la clientela, de acuerdo con lo que disponga cada reglamento de funcionamiento, y siempre que aquéllas no hayan sido resueltas previamente por la oficina o servicio objeto de la reclamación o por el departamento o servicio de atención a la clientela.

2. Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al departamento o servicio de atención a la clientela, podrán solicitar que aquéllas sean tramitadas conforme se establece en esta sección.

3. En todo caso, las entidades recogidas en el apartado primero del artículo 29 dispondrán de un plazo de un mes, o, en el caso de los servicios de pago, del plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, a contar desde la presentación ante ellas de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento.

Artículo 29 ter. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.

1. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, no pudiendo presentarse las quejas o reclamaciones por vía telefónica.

La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza.

2. La presentación de quejas y reclamaciones podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales.

3. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos al registro público para las jurídicas.

b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.

c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.

d) Que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

e) Lugar, fecha y firma.

La persona reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

4. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención a la clientela, ante el defensor de la clientela, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, a través de cualquier aplicación o servicio en línea cuya finalidad consista en la prestación de servicios a la clientela, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

Artículo 29 quater. Admisión a trámite.

1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, ésta será remitida al departamento o servicio de atención a la clientela, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remitirá, a su vez, al defensor de la clientela. Si la queja o reclamación hubiera sido presentada ante el defensor de la clientela no tratándose de un asunto de su competencia, se remitirá por éste al departamento o servicio de atención a la clientela. Deberá informarse a la persona reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación.

Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de resolución comenzará a contar desde la presentación ante las entidades afectadas de la queja o reclamación.

En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, y dejar constancia del contenido, la hora y la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya presentado la queja o reclamación o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las legalmente posibles. La entidad se asegurará de disponer de los datos necesarios para la entrega del justificante, solicitándolos al interesado cuando no hayan sido facilitados directamente por este.

A tal fin, se asignará una clave identificativa a cualquier queja o reclamación interpuesta por el cliente, que le será comunicada al mismo. Dicha clave permitirá el seguimiento por el cliente del estado de tramitación de su reclamación o queja.

Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su tramitación, se procederá a la apertura de expediente.

La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.

2. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad de la persona reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

El plazo empleado por la persona reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior interrumpirá el cómputo del plazo previsto en el artículo 29 bis.

3. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables.

b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.

d) Cuando se formulen quejas y reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.

f) Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representación se presente la reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 5 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la reclamación o queja.

Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.

4. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. Dicho plazo de diez días interrumpirá el cómputo del plazo máximo de resolución recogido en el artículo 29 bis.

Artículo 29 quinquies. Tramitación.

1. Los departamentos o servicios de atención a la clientela y los defensores de la clientela podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

2. En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor de la clientela, se habilitará un plazo, cuya duración será fijada en el reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones.

Artículo 29 sexies. Allanamiento y desistimiento.

1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con la persona reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el defensor de la clientela podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

Artículo 29 septies. Finalización y notificación.

1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, o en el plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada por el cliente ante la entidad.

En los casos en los que no sea posible resolver las quejas o reclamaciones en los plazos indicados, por motivos no imputables a la empresa que forma parte de la relación contractual, se informará a la persona interesada de las medidas adoptadas para su resolución dentro de ese mismo plazo.

2. La decisión estará siempre debidamente motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, contestando a todas las cuestiones expuestas por la clientela y fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

En caso de ser contraria a las pretensiones de la clientela, se comunicará en la misma de forma expresa la posibilidad abierta al cliente de acudir a servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, así como el modo de hacerlo.

3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o en cualquier otro soporte duradero, a través del canal indicado expresamente para hacerlo en la comunicación inicial o, en caso de no haberlo indicado, a través del utilizado para la presentación de la reclamación o queja.

4. La notificación se realizará en la misma lengua en la que se haya presentado la queja y reclamación por parte de la clientela.

Artículo 30. Presentación de reclamaciones, quejas y consultas ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

1. Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, hasta la creación de la entidad a la que se refiere la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Los servicios de reclamaciones atenderán también las consultas que formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

La organización y el funcionamiento de los servicios de reclamaciones se ajustarán a los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.

Los servicios de reclamaciones funcionarán bajo el principio de ventanilla única, debiendo remitir al competente las reclamaciones que no sean de su competencia.

Los servicios de reclamaciones informarán a los servicios de supervisión correspondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de las normas de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros por parte de una misma entidad.

2. Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones resolverán las quejas y reclamaciones a las que se refiere el apartado anterior, mediante informes motivados, que no tendrán en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.

3. La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa desarrollará el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que deberá ajustarse a las siguientes reglas:

a) Para la admisión y tramitación de reclamaciones será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, al Defensor de la Clientela de la entidad contra la que se reclame. Éstos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo, la persona reclamante deberá acreditar que ha transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la reclamación o desestimada su petición.

b) Recibida la reclamación por el servicio de reclamaciones competente por razón de la materia se verificará la concurrencia de las circunstancias previstas en los apartados anteriores y, si se cumplen los requisitos necesarios, se procederá a la apertura de un expediente por cada reclamación, en el que se incluirán todas las actuaciones relacionadas con la misma; en caso contrario, se requerirá a la persona reclamante para completar la información en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.

El plazo máximo para la resolución del expediente será de 90 días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento.

c) Formulado el correspondiente informe, y si éste fuera desfavorable a la entidad reclamada, ésta estará obligada a informar al servicio de reclamaciones competente si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.

4. El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones publicarán anualmente en su página web una memoria de sus respectivos servicios de reclamaciones en la que, al menos, deberá incluirse el resumen estadístico de las consultas y reclamaciones atendidas y los criterios mantenidos por dichos servicios, en relación con las materias sobre las que versan las reclamaciones presentadas, así como las entidades afectadas, con indicación en su caso del carácter favorable o desfavorable del informe.

Artículo 31. Habilitación para desarrollo reglamentario.

La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa establecerá los requisitos a respetar por el departamento o servicio de atención a la clientela y el Defensor de la Clientela, así como el procedimiento a que someta la resolución de las reclamaciones, pudiendo a tal fin exigir, en su caso, las adecuadas medidas de separación de sus integrantes de los restantes servicios comerciales u operativos de las entidades, someter a verificación administrativa su reglamento de funcionamiento o cualesquiera otras características del servicio, y exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un resumen con los aspectos más destacables de la actuación del departamento o servicio de atención a la clientela y el Defensor de la Clientela durante el ejercicio que corresponda.»

Dos. Se añade una letra e) a la disposición final tercera, con la siguiente redacción:

«e) En el caso de las Cooperativas de Crédito y Cajas de Ahorro referidas en el apartado 6 del artículo 29, lo previsto en las estipulaciones de los apartados 3 y 4 del artículo 29 septies no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo reglamentario de la norma que adapte su contenido a este precepto, realizándose hasta entonces la notificación a la que se refiere en la misma lengua en la que se haya celebrado el contrato o se haya dirigido personalmente la oferta comercial al consumidor y usuario, o bien se haya presentado la queja y reclamación por parte de este.»

Disposición final tercera. Modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en los siguientes términos:

Uno. Se modifica la letra c) del apartado 1 y el apartado 4 del artículo 20, que quedan redactados como sigue:

«c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales, incluidos los potenciales gastos de gestión, que se repercutan al consumidor o usuario.

En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda fijarse con exactitud el precio en la oferta comercial, deberá informarse sobre la base de cálculo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce, su importe estimado.

En los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento comercial, el comerciante facilitará de forma clara y comprensible información sobre el precio cuando este haya sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada. Esta personalización no podrá derivar en incrementos del precio final de venta cuando se produzca un incremento de la demanda en contextos de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumidora.

A los efectos de lo previsto en el párrafo anterior, se entenderá por contexto de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumidora, el derivado de cualquier situación que pueda ser calificada como emergencia de protección civil, en los términos regulados en la Ley 17/2015, de 9 de julio, del Sistema Nacional de Protección Civil.

En todo caso, el precio final ofertado deberá respetar la normativa reguladora de precios que resulte de aplicación, en su caso, con referencia expresa a dicha normativa y los parámetros utilizados para la fijación del precio final conforme a la misma.»

«4. Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas.

En cualquier caso, a efectos del apartado anterior, las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña y el empresario que comercialice el bien o servicio al que se refiera una reseña estará facultado para responder a la misma a través del mismo canal.

En el supuesto de que una o varias reseñas no sean formuladas por un consumidor o usuario que haya adquirido o utilizado efectivamente el bien o servicio al que se refiere o sea engañosa, el empresario a cuyo bien o servicio se refiera la reseña estará facultado para solicitar la eliminación de esta, para lo que deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio.»

Dos. Se modifican los apartados 2 y 3 del artículo 21, que quedan redactados como sigue:

«2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.

Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

Adicionalmente, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro y distribución de agua y energía, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo de pasajeros, transporte de viajeros por ferrocarril, transporte de viajeros en autobús o autocar, los sanitarios, así como aquellos que legalmente se determinen.

3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre los medios a través de los cuales puedan interponer, cualquiera que sea su lugar de residencia, sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados, que deberá incluir, al menos, el medio por el que se inició la relación contractual, así como la vía postal, telefónica y un medio de comunicación electrónica. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días desde la presentación de la reclamación.»

Tres. Se modifica la letra q) del apartado 1 del artículo 47, que queda redactada como sigue:

«q) El incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente incluidas en esta norma y en su normativa específica.»

Cuatro. Se modifican las letras a) y b) del apartado 2 del artículo 48, que quedan redactadas como sigue:

«a) Las infracciones de los apartados f), g), i), k), m), n), ñ), p), q) y t) del artículo 47 se calificarán como leves, salvo que tengan la consideración de graves de acuerdo con el apartado tercero de este artículo.

b) Las infracciones de los apartados d), e), h), j), l) o), r) y s) se calificarán como graves, salvo que tengan la consideración de muy graves de acuerdo con el apartado tercero de este artículo.»

Cinco. Se modifica el apartado 1 del artículo 62, que queda redactado como sigue:

«1. En la contratación con consumidores y usuarios debe constar de forma inequívoca su voluntad de contratar o, en su caso, de poner fin al contrato.

Se presumirá que no existe voluntad de contratar, deviniendo nulo el contrato, en aquellos contratos suscritos vía telefónica con incumplimiento de lo previsto en la normativa relativa a llamadas no solicitadas. En cualquier caso, se entenderá que no existe consentimiento para la realización de la llamada que da lugar a la contratación si este no ha sido obtenido o renovado de forma expresa en los dos años anteriores a la comunicación.

Como excepción a lo previsto en el párrafo anterior, en la contratación de préstamos o créditos con entidades financieras en los que se haya perfeccionado el contrato y entregado las sumas prestadas, el incumplimiento de lo previsto en la normativa relativa a llamadas no solicitadas supondrá la aplicación al contrato de los intereses legales del dinero. Si el interés pactado fuese inferior al legal, se mantendrán los intereses pactados.»

Seis. Se modifican las letras f) y p) del apartado 1 del artículo 97, que quedan redactadas como sigue:

«f) Cuando proceda, que el precio ha sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada, que debe mantenerse invariable durante todo el proceso de compra, así como los parámetros que se han tenido en cuenta para llevar a cabo tal personalización, o sobre las fuentes de datos utilizadas en los casos de contratación de productos o servicios del sector financiero, que, en ningún caso, podrán ser discriminatorios ni explotar situaciones de urgencia o necesidad.»

«p) La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.

En aquellos contratos de duración determinada, sujetos a renovación, se informará al consumidor o usuario, con quince días de antelación de forma previa al vencimiento del plazo para comunicar la voluntad de no renovación, del vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no comunicar la cancelación de la renovación.»

Disposición final cuarta. Modificación de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

Se modifica el apartado 1 del artículo 23 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, que queda redactado como sigue:

«1. Será lícito el tratamiento de datos personales que tenga por objeto evitar el envío de comunicaciones comerciales a quienes hubiesen manifestado su negativa u oposición a recibirlas.

A tal efecto, podrán crearse sistemas de información, generales o sectoriales, por parte de las asociaciones y organismos a los que se refiere el apartado 2 del artículo 40 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos) que cuenten con una alta representatividad en los que solo se incluirán los datos imprescindibles para identificar a los afectados. Estos sistemas también podrán incluir servicios de preferencia, mediante los cuales los afectados limiten la recepción de comunicaciones comerciales a las procedentes de determinadas empresas. Para la creación y mantenimiento de estos sistemas se observarán las medidas que se establezcan mediante desarrollo reglamentario.»

Disposición final quinta. Modificación de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.

Se modifica el apartado 2 del artículo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, que queda redactado como sigue:

«2. Los operadores deberán disponer de un servicio de atención a la clientela, gratuito para los usuarios finales, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones de sus clientes. Los operadores decidirán si sus oficinas y locales comerciales abiertos al público, ya sean propios o mediante alguna modalidad de contratación mercantil, forman parte o no del servicio de atención al cliente para la presentación y resolución de las quejas y reclamaciones de sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.

A los efectos de esta ley, se entenderá por:

a) Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tales como la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de comisiones y otras análogas.

b) Consulta: solicitud de asesoramiento a la clientela en relación con el bien o servicio contratado o que sea ofertado por la empresa.

c) Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras análogas.

El operador estará obligado a comunicar al usuario final el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones.

Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el artículo 78 y al que remitirán la información que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación.

La presentación de una reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante algún sistema de resolución extrajudicial de conflictos, incluido el servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el artículo 78, no impedirá o suspenderá las acciones de gestión de cobro relacionadas con ella que ejercite el operador. Igualmente, la presentación de una reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante algún sistema de resolución extrajudicial de conflictos, incluido el servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el artículo 78, no impedirá que, en caso de retraso en el pago total o parcial por el usuario durante un período superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio de comunicaciones electrónicas, el operador pueda acordar, previo aviso al usuario, su suspensión temporal. Asimismo, la presentación de una reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante algún sistema de resolución extrajudicial de conflictos, incluido el servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el artículo 78, no impedirá que, en caso de retraso en el pago total o parcial del servicio por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes, el operador pueda acordar, previo aviso al usuario, la interrupción definitiva del servicio y la correspondiente resolución del contrato.

El operador podrá prestar el servicio de atención a la clientela mediante el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos, si bien, en última instancia, deberá garantizar una atención personalizada, sin que ello implique el derecho a acceder a una persona física supervisora.

El operador deberá admitir, en todo caso, la misma vía por la que se inició la relación contractual, así como la vía telefónica para la presentación de incidencias, consultas, quejas o reclamaciones, con incidencia contractual. Si el medio habilitado por el operador para la atención de incidencias, consultas quejas o reclamaciones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la incidencia, consulta, queja o reclamación mediante cualquier soporte duradero que permita tal acreditación. El operador, si utiliza el medio telefónico, deberá grabar el número significativo de llamadas que se determine reglamentariamente.»

Disposición final sexta. Título competencial.

Esta ley se dicta al amparo del artículo 149.1. 1.ª, 6.ª, 8.ª, 11.ª y 13.ª de la Constitución Española, que atribuyen al Estado, respectivamente, la competencia sobre la regulación de las condiciones básicas que garanticen la igualdad de todos los españoles en el ejercicio de sus derechos; la competencia exclusiva sobre legislación mercantil; en materia de bases de las obligaciones contractuales; de bases de la ordenación de crédito, banca y seguros, y la competencia sobre las bases y coordinación de la planificación general de la actividad económica.

Disposición final séptima. Habilitación para el desarrollo reglamentario.

Se autoriza al Gobierno a dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo y aplicación de esta ley.

En particular, las personas titulares de los Ministerios de Economía, Comercio y Empresa, y para la Transformación Digital y de la Función Pública podrán dictar, respectivamente, las disposiciones necesarias para el desarrollo y aplicación de esta ley en el ámbito del sector financiero y del sector de las telecomunicaciones.

Disposición final octava. Entrada en vigor.

Esta ley entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».

Por tanto,

Mando a todos los españoles, particulares y autoridades, que guarden y hagan guardar esta ley.

26 de diciembre de 2025.
FELIPE R.

El Presidente del Gobierno,
PEDRO SÁNCHEZ PÉREZ-CASTEJÓN

La entrada Ley de servicios a la clientela se publicó primero en Normativa Municipal.

Análisis:

• Disposiciones relativas a los concesionarios de servicios públicos de transporte regular de viajeros por carretera competencia de la Administración General del Estado
• Disposiciones relativas a los títulos de transporte correspondientes a Renfe Viajeros, S.M.E., SA
• Ayudas directas al transporte colectivo urbano e interurbano competencia de las comunidades autónomas y de entidades locales
• Disposiciones relativas al establecimiento de un descuento del 100 % en el precio de los abonos de transporte y títulos multiviaje del transporte público colectivo terrestre de las islas Canarias e Illes Balears
• Disposiciones relativas a los servicios de Cercanías de Renfe Viajeros, S.M.E., SA, en los núcleos de Asturias y Cantabria
• Régimen jurídico

RESUMEN:

El texto expone la justificación, el contenido y el encaje constitucional de un real decreto-ley destinado a dar continuidad y reforzar el sistema de ayudas al transporte público en España, en un contexto marcado por la recuperación tras la pandemia, la inflación y los objetivos de descarbonización. Parte de la consideración del transporte público como un instrumento esencial de cohesión social, territorial y ambiental, clave para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero, dado que el transporte es uno de los principales focos emisores en el país. Desde 2022, mediante sucesivos reales decretos-leyes, se han implantado medidas extraordinarias de gratuidad y bonificación para recuperar la demanda, apoyar a las familias más vulnerables y fomentar un cambio modal desde el vehículo privado hacia medios más sostenibles.

Estas medidas han tenido un efecto positivo, ya que en 2024 se han superado los niveles de viajes previos a la pandemia. No obstante, se reconoce que, pese a la elevada inversión pública, aún no se alcanza el ritmo necesario para cumplir los objetivos del Plan Nacional Integrado de Energía y Clima en materia de reducción de emisiones y trasvase modal. Por ello, el nuevo real decreto-ley pretende consolidar las ayudas existentes y avanzar hacia un sistema más estructural, incorporando un abono nominativo de tarifa única que facilite la intermodalidad y el uso combinado de distintos modos de transporte público.

La norma mantiene y amplía las ayudas a los servicios estatales de transporte por carretera y ferroviarios prestados por Renfe, así como a los transportes urbanos e interurbanos gestionados por comunidades autónomas y entidades locales. Incluye medidas específicas para los territorios insulares, con descuentos del 100 % en Canarias y Baleares, y prorroga la gratuidad de los servicios de Cercanías en Asturias y Cantabria, en cumplimiento de compromisos previos. Asimismo, se refuerza la gratuidad infantil como instrumento para fomentar desde edades tempranas el uso del transporte público y consolidar una cultura de movilidad sostenible.

Desde el punto de vista jurídico, se justifica el uso del real decreto-ley por la concurrencia de una situación de extraordinaria y urgente necesidad, conforme a la doctrina del Tribunal Constitucional. Se argumenta que las perturbaciones económicas, la inflación persistente, la recuperación incompleta de determinados sectores del transporte y la urgencia de cumplir los objetivos climáticos hacen inviable acudir a los procedimientos legislativos ordinarios. La norma no afecta a materias vedadas por el artículo 86 de la Constitución ni al régimen constitucional de las comunidades autónomas, ya que no altera la delimitación competencial, limitándose a regular ayudas en ámbitos de competencia estatal.

El texto también analiza la coherencia de la norma con los principios de buena regulación recogidos en la Ley 39/2015. Se destaca su necesidad y eficacia, acreditadas por los resultados obtenidos desde 2022; su proporcionalidad, al limitarse a lo imprescindible; su seguridad jurídica, al integrarse de forma coherente en el ordenamiento vigente; su transparencia, mediante una exposición clara de objetivos y medidas; y su eficiencia, al minimizar cargas administrativas y racionalizar el uso de recursos públicos.

En conjunto, el real decreto-ley se presenta como una pieza clave para sostener la recuperación del transporte público, evitar un retorno al uso intensivo del vehículo privado, avanzar en la descarbonización y preparar el sistema de movilidad ante retos futuros como la entrada en vigor del régimen europeo de comercio de emisiones para el transporte por carretera. Todo ello se enmarca en las competencias exclusivas del Estado en planificación económica y transportes supracomunitarios, y responde a la necesidad inmediata de garantizar una movilidad accesible, sostenible e inclusiva en 2026.

Ayuda a la interpretación de esta Norma

El Real Decreto-ley 17/2025 tiene por objeto consolidar, prorrogar y evolucionar la política de ayudas al transporte público que España ha venido implementando desde 2022 para fomentar la movilidad sostenible, mitigar el impacto de la inflación y apoyar socialmente a la población mediante la bonificación de abonos y títulos multiviaje. Esta norma forma parte de una serie de reales decretos-leyes y medidas que han ido ajustando tanto el alcance como la intensidad de las bonificaciones a lo largo de los tres últimos años para responder a objetivos sociales, económicos y ambientales.

1. Bonificación de los abonos y títulos multiviaje

Qué establece el 17/2025:
La norma consolida un sistema de bonificaciones generales para los abonos y títulos multiviaje, con el objetivo de reducir el coste del transporte colectivo para fomentar su uso generalizado.

Cambios en los últimos 3 años:
Desde 2022 se aplicaron bonificaciones del 40 % o más en títulos multiviaje (bonos de 10 viajes, abonos mensuales) como parte de programas de ayudas extraordinarias tras la pandemia y la inflación. En 2025, estas bonificaciones se han prorrogado y ajustado, integrándose en un marco más estable y sistemático frente a medidas temporales anteriores.

Cómo aplicar estos cambios:

• Aplicar las bonificaciones establecidas de forma automática a los abonos y títulos multiviaje vendidos para 2026 según el reglamento del decreto.
• Adaptar los sistemas de venta y cobro de las empresas de transporte para reflejar los nuevos descuentos.
• Establecer los mecanismos de compensación financiera a las administraciones y operadores conforme al procedimiento del Ministerio de Transportes.

2. Abono único nacional

Qué establece el 17/2025:
Se introduce y promueve un abono único que facilite el acceso a múltiples modos de transporte público con un precio fijo mensual.

Cambios en los últimos 3 años:
Antes de 2025, las ayudas se centraban en descuentos aplicados a títulos específicos o bonificaciones porcentuales, sin un título de uso amplio integrado. La introducción de un abono nacional (con tarifas planas diferenciadas por edad, p. ej., 60 € para adultos, 30 € para menores de 26) representa un cambio estructural.

Cómo aplicar estos cambios:

• Homogeneizar la emisión del abono único en toda la red de transporte público estatal y, en coordinación con autonómica/local.
• Integrar sistemas tarifarios y de venta electrónica entre distintos modos (tren, autobús).
• Informar a los usuarios sobre condiciones de uso y periodos de validez.

3. Gratuidades y descuentos específicos según grupo de edad

Qué establece el 17/2025:
La norma mantiene o introduce medidas dirigidas a colectivos específicos, especialmente jóvenes y niños, con gratuidades o fuertes descuentos.

Cambios en los últimos 3 años:
En ejercicios anteriores (por ejemplo con Real Decreto-ley 1/2025), se aplicaron gratuidades infantiles y descuentos previstos para jóvenes hasta 26 años. El 17/2025 consolida y prorroga estas medidas como continuadas hasta 2026, reflejando un desplazamiento hacia políticas de acceso más socialmente equitativas.

Cómo aplicar estos cambios:

• Establecer en las plataformas de venta y validación las categorías de edad correspondientes y aplicar las tarifas bonificadas.
• Coordinar con administraciones locales la validación de edades (DNI o certificado).
• Monitorear impacto y uso por grupo de edad para ajustar campañas.

4. Descuentos del 100 % en territorios insulares

Qué establece el 17/2025:
El nuevo decreto recoge mecanismos para que en territorios insulares (Canarias e Illes Balears) los abonos y títulos multiviaje se puedan disfrutar con un descuento del 100 %.

Cambios en los últimos 3 años:
Estas bonificaciones estaban recogidas en marcos anteriores (por ejemplo Real Decreto-ley 1/2025 con reconocimiento del hecho insular). El 17/2025 reimpulsa esa disposición y la adapta a 2026, consolidando la gratuidad total en estos territorios.

Cómo aplicar estos cambios:

• Las administraciones autonómicas deben acreditar la implantación de descuentos al Ministerio.
• Operadores de transporte en estas comunidades deben expedir títulos sin coste para los usuarios recurrentes.
• Establecer sistemas de compensación financiera prevista en el decreto.

5. Continuidad y estabilidad del marco de ayudas

Qué establece el 17/2025:
El decreto busca dar continuidad al conjunto de medidas de apoyo al transporte público mediante una regulación más estable que sustituya la lógica de medidas temporales.

Cambios en los últimos 3 años:
El marco de ayudas ha evolucionado desde medidas de crisis (COVID-19, inflación) en 2022-2023 hacia un modelo más permanente con bonificaciones sistemáticas para 2025-2026. La transición refleja un cambio de enfoque desde lo puntual a lo estructural en la política tarifaria del transporte público.

Cómo aplicar estos cambios:

• Integrar las bonificaciones y abonos únicos en la planificación tarifaria de operadores e instituciones locales y autonómicas.
• Asegurar que las políticas tarifarias a nivel estatal y autonómico se alineen y se financien adecuadamente.
• Monitorear y evaluar el impacto de las medidas para futuras revisiones legales o reglamentarias.

El Real Decreto-ley 17/2025 representa una evolución significativa de la política de bonificación del transporte público en España, pasando de un enfoque de medidas transitorias de apoyo social y económica hacia un marco más estructural de reducción de costes de movilidad. Los principales conceptos —bonificación de abonos, abono único nacional, descuentos por grupo de edad, gratuidades insulares y estabilidad del marco de ayudas— han experimentado cambios sustanciales a lo largo de los últimos tres años, integrándose ahora en un sistema tarifario que busca fomentar la movilidad sostenible de forma continuada. La implementación de estos cambios requiere coordinación entre el Estado, administraciones autonómicas y operadores para asegurar la aplicación efectiva de las bonificaciones y el acceso universal al transporte público en 2026.

MAS INFORMACION

Norma Clave doc.:ADM4550	Real Decreto-ley 17/2025, de 23 de diciembre, de medidas de promoción del uso del transporte público mediante la bonificación de abonos y títulos multiviaje.   Título resumen: “Bonos en transporte público”
Artículos de opinión recientes	“Los peligros de apostar por el transporte gratuito”, publicado el 12 de julio de 2022 en el medio Climática (sección Opinión), plantea una reflexión crítica sobre las bonificaciones y la gratuidad del transporte público, advirtiendo de los riesgos de convertirlas en una medida generalizada sin acompañarlas de financiación estable e inversiones en capacidad y calidad del servicio, y defendiendo que los bonos deben diseñarse para maximizar el cambio modal y la equidad social. climatica.coop
Enlaces a Blogs	“Why Should We Subsidize Public Transportation?”, publicado el 7 de abril de 2025 en el blog de Planetizen, ofrece un análisis sobre por qué los subsidios y descuentos en el transporte público —incluidos bonos y abonos multiviaje— pueden generar un retorno significativo de inversión social y económico, al reducir costes individuales y colectivos, disminuir congestión y externalidades del transporte privado, y justificar políticas de apoyo tarifario frente a la caída de ingresos por tarifas y el estrés financiero de los operadores.planetizen.com
Bibliografía más recientes, fiables y populares
Jurisprudencia del TS desde 2012	https://vlex.es/vid/937314651

TEXTO ORIGINAL

El texto de estos Documentos, con los que puedan modificar o acompañar, se han incorporado a los contenidos ya existentes en el siguiente TÍTULO publicado y a su disposición:

La entrada Bono en transporte público se publicó primero en Normativa Municipal.

Análisis:

• Disposiciones generales
• Contrato de formación en alternancia
• Contrato para la obtención de práctica profesional
• Disposiciones comunes a las dos modalidades de contrato formativo

RESUMEN:

El texto expone la profunda transformación del régimen jurídico de las actividades formativas vinculadas al empleo como consecuencia de la reforma laboral iniciada en 2021 y de la posterior aprobación de normativa en materia de formación profesional y universitaria. Este cambio tiene su origen en el Real Decreto-ley 32/2021, de 28 de diciembre, que, en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, abordó la revisión del catálogo de contratos laborales para adaptarlo a las necesidades del mercado de trabajo actual, prestando especial atención a los contratos formativos como vía de acceso efectivo de los jóvenes al empleo.

La reforma modificó el artículo 11 del Estatuto de los Trabajadores y configuró un nuevo modelo de contrato formativo basado en dos modalidades claramente diferenciadas: el contrato de formación en alternancia, destinado a compatibilizar trabajo remunerado y formación reglada o del Sistema Nacional de Empleo, y el contrato para la obtención de práctica profesional, orientado a facilitar experiencia laboral adecuada al nivel de estudios ya finalizados. Este nuevo esquema sustituye al modelo anterior, dotando a las partes de mayor flexibilidad para adaptar el contrato a los distintos itinerarios formativos, sin menoscabo de las garantías laborales y asegurando que su uso responda a una finalidad genuinamente formativa.

El nuevo marco legal exigía un desarrollo reglamentario que concretara su aplicación práctica y garantizara la seguridad jurídica. A tal fin, el real decreto objeto del texto desarrolla de manera completa el régimen de los contratos formativos, derogando la normativa anterior dispersa y configurando un sistema unitario. Este desarrollo se coordina, además, con la normativa reciente en materia de formación profesional y universitaria, limitándose el real decreto a regular las garantías laborales y dejando el contenido educativo a las normas sectoriales correspondientes, salvo en el caso de las especialidades formativas del Sistema Nacional de Empleo, que sí se regulan directamente por su naturaleza laboral.

La norma se estructura en cuatro capítulos que abarcan, en primer lugar, las disposiciones generales; en segundo lugar, el régimen detallado del contrato de formación en alternancia, tanto en su vertiente laboral como formativa; en tercer lugar, la regulación del contrato para la obtención de práctica profesional; y, finalmente, las disposiciones comunes a ambas modalidades, incluyendo forma del contrato, duración, extinción, protección social y consecuencias del fraude de ley. A ello se añaden disposiciones adicionales que contemplan supuestos específicos, como los programas públicos de empleo y formación, las personas con discapacidad o el arraigo socioformativo, así como disposiciones transitorias, derogatorias y finales que ordenan la transición desde el sistema anterior.

El texto concluye afirmando que el real decreto se ajusta a los principios de buena regulación recogidos en la legislación administrativa, al ser necesario, eficaz, proporcional y respetuoso con la seguridad jurídica, la transparencia y la eficiencia. Destaca también el amplio proceso de participación institucional y social en su elaboración y fundamenta la competencia estatal para dictarlo en la atribución constitucional en materia de legislación laboral. En conjunto, la norma pretende consolidar un marco coherente, estable y garantista para los contratos formativos, alineado con las reformas estructurales del mercado de trabajo y los sistemas de formación.

Ayuda a la interpretación de esta Norma

El Real Decreto 1065/2025, de 26 de noviembre, culmina (en el plano reglamentario) la reconfiguración del contrato formativo iniciada con la reforma laboral y acelerada por la modernización del sistema de Formación Profesional y del Sistema Universitario. Su finalidad práctica es doble: (i) ordenar y sistematizar en un único texto el régimen aplicable a las dos modalidades del contrato formativo previstas en el artículo 11 del Estatuto de los Trabajadores, y (ii) cerrar espacios de incertidumbre y fraude mediante límites, obligaciones formativas verificables (plan, tutorías, convenios) y consecuencias claras cuando se incumple la finalidad formativa. A continuación se detallan los 5 conceptos mas importantes que toca la norma junto con los cambios que han sufrido en los últimos 3 años y su aplicación.

1) Las dos modalidades del contrato formativo y su delimitación

Concepto clave en la norma (RD 1065/2025): desarrolla el contrato formativo en sus dos modalidades:

• Contrato de formación en alternancia (trabajo retribuido + proceso formativo integrado)
• Contrato para la obtención de práctica profesional (actividad laboral para adquirir práctica adecuada al título obtenido)

Qué ha cambiado en los últimos 3 años:

• Se consolida el “cambio de modelo” iniciado con el RDL 32/2021, que simplificó el sistema a dos figuras y vinculó expresamente la alternancia a FP, estudios universitarios o Catálogo de especialidades del Sistema Nacional de Empleo.
• El RD 1065/2025 precisa además una línea roja relevante: la actividad exclusivamente formativa en la empresa queda fuera del contrato formativo y no puede instrumentarse mediante esta contratación laboral.

Cómo aplicar el cambio:

• Verificar, antes de contratar, si lo que se pretende es empleo con componente formativo (contrato formativo) o actividad formativa sin prestación laboral (que no encaja y no debe “vestirse” como contrato formativo)
• Diferenciar internamente (RR. HH./Intervención/Asesoría jurídica) los expedientes:
  • Alternancia: exige engranaje con programa/plan formativo y tutoría dual
  • Práctica profesional: exige título habilitante y plan formativo de práctica con certificación final

2) Límites cuantitativos de contratos formativos por centro de trabajo

Concepto clave en la norma: se fija un número máximo de contratos formativos vigentes simultáneamente por centro de trabajo, con una escala obligatoria (hasta 10 personas: 3 contratos; 11–30: 7; 31–50: 10; >50: 20% de plantilla) y reglas de cómputo (no computan los propios formativos; personas con discapacidad o capacidad intelectual límite contratadas en formativo no computan a efectos del máximo).

Qué ha cambiado en los últimos 3 años:

• En la práctica, el salto cualitativo es que la regulación pasa de un régimen más disperso/menos “operativo” a un mecanismo reglado de capacidad máxima, ligado a la idea de capacidad real de tutorización y garantía del derecho formativo.
• Este enfoque es coherente con la orientación antifraude post-reforma laboral (el contrato formativo debe responder a una necesidad formativa real, no a cobertura estructural de puestos).

Cómo aplicar el cambio:

• Implantar un control previo obligatorio en RR. HH.:
  • Identificar “centro de trabajo” aplicable
  • Calcular plantilla conforme a la regla del RD
  • Verificar que el número de formativos vivos no excede el máximo
• Documentar en el expediente (y en caso de auditoría/intervención) la capacidad de tutorización disponible, porque el límite se justifica precisamente por ese criterio.

3) Núcleo formativo exigible: convenios, plan formativo individual, tutoría dual y trazabilidad

Concepto clave en la norma: el contrato, para ser válido como formativo, exige arquitectura formativa verificable:

• Convenios de cooperación/colaboración con servicios públicos de empleo, autoridades educativas/FP, universidades, centros o entidades acreditadas
• Plan formativo individual anexo al contrato (elaborado conjuntamente)
• Tutoría dual: una persona tutora del centro/entidad formativa y otra de la empresa; límites de tutoría simultánea (máx. 5; o 3 en centros <30) y obligaciones de medios/tiempo para tutorizar

Qué ha cambiado en los últimos 3 años:

• Tras la reforma de 2021, se intensifica la exigencia de que la alternancia sea integrada y coordinada con el proceso formativo. El RD 1065/2025 transforma esa exigencia legal en requisitos operativos (plan, convenio, tutorías, información a RLT).
• Paralelamente, la nueva ordenación de la FP y el marco universitario refuerzan la idea de itinerarios formativos y coordinación institucional; el RD 1065/2025, coherentemente, “reserva” el desarrollo educativo a sus normas específicas, pero blinda las garantías laborales y la trazabilidad del componente formativo en el contrato laboral.

Cómo aplicar el cambio:

• No tramitar ningún contrato formativo sin:
  • Convenio vigente (cuando proceda)
  • Plan formativo individual firmado y anexo al contrato
  • Designación formal de tutor/a en la entidad, con acreditación de tiempo y medios para tutorizar
• Garantizar el derecho de información a la RLT: copia básica del contrato y copia del plan formativo individual en los términos reglados.

4) Condiciones laborales esenciales: duración, jornada, retribución y período de prueba

Concepto clave en la norma: el RD concreta los elementos esenciales para evitar “falsos formativos”:

Alternancia

• Duración: mínimo 3 meses, máximo 2 años; posibilidad de prórrogas hasta obtener el título/resultado, sin exceder máximo; posibilidad de ejecución no continuada por periodos formativos
• Jornada: el trabajo efectivo no puede superar 65% (primer año) ni 85% (segundo), prohibición general de horas extra/complementarias y de nocturnidad/turnos con excepción estricta ligada al plan formativo
• Retribución: según convenio, con mínimos del 60%/75% respecto del nivel/grupo por funciones en proporción al tiempo efectivo; nunca por debajo del SMI proporcional
• Período de prueba: prohibido

Práctica profesional

• Se permite período de prueba con máximo de 1 mes (salvo convenio que establezca menos)

Qué ha cambiado en los últimos 3 años:

• El marco legal post-2021 ya apuntaba a reforzar la naturaleza formativa; el RD 1065/2025 aterriza ese objetivo con parámetros cuantificables (porcentajes de jornada, mínimos retributivos, prohibición de prueba en alternancia), facilitando el control y la corrección de desviaciones.

Cómo aplicar el cambio:

• En alternancia, configurar el puesto y el cuadrante de trabajo a partir del plan formativo:
  • El porcentaje de trabajo efectivo y la distribución deben “encajar” con la formación
  • No programar, como regla, nocturnidad/turnos; solo si queda motivado por competencias del plan
• Garantizar que la nómina cumple: convenio aplicable + mínimos del RD + SMI proporcional, dejando trazabilidad en el expediente de contratación.

5) Régimen común: forma escrita, anexos, interrupciones, extinción, protección social y consecuencias del fraude

Concepto clave en la norma: el RD cierra el ciclo del contrato formativo:

• Forma escrita obligatoria, con duración, puesto y plan formativo individual como anexo (y convenio también como anexo en alternancia)
• Interrupción del cómputo de duración en supuestos tasados (IT, nacimiento, adopción, riesgos, violencias, etc.
• Extinción: reglas específicas (p. ej., preaviso 15 días para expiración; indemnización por incumplimiento del preaviso; y conversión a indefinido si continúa prestación sin denuncia en ciertos supuestos)
• Acción protectora: cobertura completa, incluyendo desempleo y FOGASA
• Fraude de ley / incumplimiento formativo: el contrato se entiende indefinido ordinario

Qué ha cambiado en los últimos 3 años:

• Se refuerza de forma muy práctica el enfoque antifraude: no basta con “llamar” formativo al contrato; el incumplimiento del contenido formativo real tiene una consecuencia directa (indefinición), lo que eleva el estándar de diligencia en la contratación.

Cómo aplicar el cambio:

• Establecer un flujo estándar de expediente:
  • Contrato escrito + anexos (plan; y convenio en alternancia)
  • Registro y comunicaciones obligatorias a los servicios públicos de empleo (cuando proceda por la operativa del contrato)
  • Seguimiento documentado de tutoría e hitos formativos, para poder acreditar que la finalidad formativa se cumple
• Incorporar un “punto de control” previo al cierre del contrato (preaviso, certificación de práctica en su caso, y comprobación de continuidad para evitar conversiones involuntarias).

Los cinco conceptos anteriores describen el núcleo operativo del RD 1065/2025: (1) delimitación estricta de las dos modalidades, (2) límites máximos por centro de trabajo, (3) exigencia de estructura formativa trazable (convenio/plan/tutoría/información a RLT), (4) condiciones laborales cuantificadas (duración, jornada, retribución, prueba) y (5) un régimen común que cierra el ciclo con protección social completa y una consecuencia antifraude contundente (indefinición). En los últimos tres años, el cambio principal ha sido pasar de un modelo reformado “en la ley” a un modelo exigible y auditable en la práctica, con reglas que permiten a la Administración Local contratar con seguridad jurídica, siempre que integre estos controles en su procedimiento interno y documente, desde el inicio, la realidad formativa del contrato.

MAS INFORMACION

Norma Clave doc.:ADM4521	Real Decreto 1065/2025, de 26 de noviembre, por el que se desarrolla el régimen del contrato formativo, previsto en el artículo 11 del texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre.   Título resumen: “Régimen de contrato formativo”
Artículos de opinión recientes	“Nuevo marco regulatorio del contrato formativo: implicaciones del Real Decreto 1065/2025”, publicada el 2 de diciembre de 2025 en el blog del despacho Ayuela Jiménez, ofrece un análisis sobre las implicaciones del nuevo Real Decreto en la práctica jurídica y empresarial. Ayuela Jiménez
Enlaces a Blogs	“El desarrollo reglamentario de los contratos formativos del artículo 11 del Estatuto de los Trabajadores: luces y sombras del Real Decreto 1065/2025”, publicado el 28 de noviembre de 2025 en el blog de Daniel Toscani, ofrece un análisis crítico del nuevo régimen jurídico de los contratos formativos, destacando tanto sus aportaciones en materia de tutela formativa, límites y protección de derechos, como los posibles efectos adversos para pymes y para la propia empleabilidad de las personas jóvenes. Alentta
Bibliografía más recientes, fiables y populares
Jurisprudencia del TS desde 2012	https://vlex.es/vid/1092868811

TEXTO ORIGINAL

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Análisis:

• Objeto: Regular con carácter de bases la concesión directa, con carácter excepcional y por razones de interés público
• Procedimiento de concesión.
• Modificación de la resolución.
• Entidades beneficiarias de las subvenciones.
• Actuaciones a financiar y gastos subvencionables.
• Obligaciones de las entidades beneficiarias.
• Cuantía y financiación.
• Pago de la subvención.
• Justificación de las subvenciones.
• Incumplimientos y reintegros.
• Evaluación.

RESUMEN:

El real decreto tiene como objetivo asegurar la continuidad y eficacia de determinadas políticas activas de empleo durante el año 2025, mediante la concesión directa de subvenciones a organismos de la Administración General del Estado y a comunidades autónomas específicas, como Andalucía, Extremadura, Canarias y la isla de La Palma. Esta norma se fundamenta en la Ley 3/2023, de 28 de febrero, de Empleo, que define las políticas activas de empleo como un conjunto de decisiones, programas y servicios orientados a mejorar la empleabilidad, reducir el desempleo y garantizar el acceso al trabajo digno, estable y de calidad, en línea con lo establecido por la Constitución Española y las directrices europeas.

Dado que la Agencia Española de Empleo aún no está operativa, el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) asume las funciones previstas legalmente, encargándose de ejecutar los programas financiados con cargo a su presupuesto de gastos. Estas actuaciones incluyen programas como los proyectos de empleo y formación TándEM, anteriormente conocidos como Escuelas Taller, dirigidos a mejorar la inserción laboral a través de la formación práctica; colaboraciones para la contratación temporal de personas desempleadas en obras y servicios de interés general; y programas dirigidos a jóvenes como “Primera experiencia profesional en las Administraciones públicas” o el programa Investigo, enfocado en el desarrollo profesional dentro del ámbito de la investigación y la innovación.

El SEPE también participa en la financiación de planes de empleo en regiones con especiales dificultades socioeconómicas, como Canarias, considerada región ultraperiférica, donde se requiere una dotación adicional por su lejanía e insularidad. Este enfoque permite compensar las desigualdades territoriales y atender a comunidades autónomas con tasas de desempleo superiores a la media nacional, como Andalucía, Extremadura y Canarias.

El real decreto justifica la concesión directa de estas subvenciones en base a lo previsto en el artículo 22.2.c) de la Ley General de Subvenciones, que contempla esta posibilidad cuando existen razones de interés público, social o económico debidamente acreditadas, como ocurre en este caso. Se considera que la interrupción de estos programas supondría un perjuicio tanto para las personas desempleadas que participan en ellos como para las administraciones que los gestionan, dado que muchas de estas iniciativas ya están en marcha o forman parte de planes plurianuales.

La norma se enmarca también en el Plan Estratégico de Subvenciones 2023-2025 del Ministerio de Trabajo y Economía Social y mantiene la coherencia con los objetivos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia. Se destaca que estas subvenciones no pueden someterse a concurrencia competitiva por tratarse de actuaciones muy concretas que solo pueden ejecutar determinados organismos públicos, dada su naturaleza jurídica o técnica.

El real decreto ha sido elaborado conforme a los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia, tal como exige la Ley del Procedimiento Administrativo Común. Ha sido sometido a consulta pública y cuenta con el informe favorable de la Abogacía del Estado. Se dicta en ejercicio de las competencias exclusivas del Estado en materia de legislación laboral y planificación económica, previstas en el artículo 149.1 de la Constitución Española.

En definitiva, el real decreto garantiza que durante 2025 se sigan desarrollando de forma continua y eficaz las políticas activas de empleo promovidas por el Estado, a través del SEPE, en colaboración con organismos estatales y comunidades autónomas, con el objetivo de mejorar la inserción laboral de colectivos desempleados, facilitar la formación y experiencia profesional, y reforzar la atención ciudadana en territorios especialmente afectados por el desempleo.

MAS INFORMACION

Norma Clave documento: ADM4335	Real Decreto 634/2025, de 15 de julio, por el que se regula la concesión directa por el Servicio Público de Empleo Estatal de subvenciones en el ámbito del empleo y de la formación en el trabajo, para el ejercicio presupuestario 2025.   Título resumen: SUBVENCIONES A LA FORMACION Y EL EMPLEO
Artículos de opinión recientes	“Tres meses sin librar” (13 julio 2025, El País) reflexiona sobre cómo el trabajo estival juvenil ha sustituido al descanso y las primeras experiencias vitales, exponiendo una realidad de precariedad laboral incluso en tiempo de crisis turística elpais.com
Enlaces a Blogs	“Análisis del empleo en el primer trimestre de 2025 en España” por Miguel Ángel Pérez Laguna, publicado en EIP Empleo. Ofrece una lectura detallada del mercado laboral tras los datos de la EPA del primer trimestre, incluyendo evolución del empleo, temporalidad y diferencias regionales eiposgrados.com
Revistas digitales	“Cuadernos del Mercado de Trabajo”, editada por el Observatorio de las Ocupaciones del SEPE. Es una revista digital especializada en empleo en España que publica análisis actualizados sobre el mercado laboral, tendencias, formación y políticas de empleo en formato digital accesible y gratuito sepe.es
Publicaciones relacionadas
Jurisprudencia del TS desde 2012	https://vlex.es/vid/1034165280

TEXTO ORIGINAL

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INDICE DE CONTENIDOS:

• Análisis
• Resumen
• Opiniones de actualidad
• Más información

Análisis:

• MODIFICA:
  • Real Decreto 1451/2005, de 7 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Ingreso, Provisión de Puestos de Trabajo y Promoción Profesional del Personal Funcionario al Servicio de la Administración de Justicia.
    • Proceso de acoplamiento de los funcionarios de los Cuerpos al servicio de la Administración de Justicia.
    • Modifica el Reglamento de Ingreso, Provisión de puestos de Trabajo y Promoción Profesional del Personal Funcionario al Servicio de la Administración de Justicia
  • Real Decreto 1608/2005, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico del Cuerpo de Secretarios Judiciales.
  • Real Decreto 1033/2007, de 20 de julio, por el que se determinan los puestos tipo de las unidades que integran las oficinas judiciales y otros servicios no jurisdiccionales y sus correspondientes valoraciones, a efectos del complemento general de puesto de los funcionarios al servicio de la Administración de Justicia.
    • Clasificación de los puestos tipo a efectos del complemento general de puesto.
    • Puestos de trabajo en Secretarías de Oficinas de Justicia en los municipios de municipios de más de 7.000 habitantes.
    • ANEXO I: Relación de subtipos
  • Real Decreto 2033/2009, de 30 de diciembre, por el que se determinan los puestos tipo adscritos al Cuerpo de Secretarios Judiciales a efectos del complemento general de puesto, la        asignación inicial del complemento específico y las retribuciones por sustituciones que impliquen el desempeño conjunto de otra función.
    • ANEXO III: Asignación inicial de los complementos específicos

RESUMEN:

La Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, introduce una profunda reforma en la organización del Servicio Público de Justicia. El eje principal de esta norma es la sustitución del tradicional modelo de juzgados unipersonales por los Tribunales de Instancia, instituyendo así una organización colegiada de la primera instancia judicial. Al mismo tiempo, transforma los juzgados de paz en nuevas Oficinas de Justicia en los municipios, dotándolas de una estructura funcional diferente a la oficina judicial tradicional, con el objetivo de acercar la justicia al conjunto de la ciudadanía.

Estas Oficinas de Justicia en los municipios no se integran directamente en la oficina judicial, sino que actúan como unidades organizativas de atención ciudadana con funciones múltiples, incluyendo apoyo al juez o jueza de paz y servicios diversos de gestión judicial. La Ley Orgánica 6/1985, del Poder Judicial, es modificada para recoger estas transformaciones, estableciendo los artículos 439 ter, quater y quinquies como base para su desarrollo normativo. La disposición final trigésimo quinta de la Ley 1/2025 obliga al Gobierno a aprobar en un plazo de seis meses los cambios reglamentarios necesarios para poner en marcha este nuevo modelo.

En cumplimiento de esta disposición, el real decreto aprobado desarrolla normativamente las Oficinas de Justicia en los municipios, las agrupaciones de estas oficinas y regula los procedimientos para su constitución, dotación de personal, creación o modificación. Además, aborda el marco competencial, la dependencia orgánica y funcional del personal, y las fórmulas de colaboración intermunicipal.

Asimismo, se modifica una serie de reglamentos con el objetivo de adaptar el personal y la estructura de la Administración de Justicia al nuevo modelo. Entre estos, se encuentran el Reglamento de ingreso y provisión de puestos de trabajo (RD 1451/2005), el Reglamento Orgánico del Cuerpo de Letrados de la Administración de Justicia (RD 1608/2005), el Real Decreto 1033/2007 sobre puestos tipo en oficinas judiciales y servicios no jurisdiccionales, y el Real Decreto 2033/2009 relativo a los puestos tipo y retribuciones del cuerpo de letrados. Estas reformas derivan también del acuerdo sindical de 8 de enero de 2025, en el que se pactaron medidas de adaptación y provisión voluntaria de puestos de trabajo, garantizando la continuidad del servicio y el aprovechamiento de la experiencia previa.

El real decreto que desarrolla estas medidas contiene siete artículos, una disposición adicional, una transitoria, una derogatoria y ocho disposiciones finales. Se regulan con detalle la constitución y funciones de las nuevas oficinas municipales, el mantenimiento transitorio de las denominaciones “juzgado de paz” hasta la transformación, y la derogación del RD 257/1993, que regulaba las agrupaciones de secretarías de juzgados de paz.

El decreto responde a los principios de buena regulación establecidos en la Ley 39/2015, cumpliendo con los de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia. Su tramitación fue calificada como urgente, y en ella participaron las comunidades autónomas, la FEMP, órganos judiciales y asociaciones profesionales. Se dictó conforme a la competencia estatal exclusiva en materia de justicia prevista en el artículo 149.1.5.ª de la Constitución y fue aprobado por el Consejo de Ministros el 24 de junio de 2025, a propuesta del Ministro de la Presidencia, Justicia y Relaciones con las Cortes.

Opinión

 ¿Como beneficiara a la administración de justicia la existencia de las oficinas judiciales municipales en municipios de mas de 7.000 habitantes?

na de las grandes asignaturas pendientes del sistema judicial español ha sido, históricamente, su cercanía con la ciudadanía. La sensación de lejanía, lentitud y rigidez ha pesado como una losa sobre la confianza de los ciudadanos en la Administración de Justicia. En ese contexto, la creación de las Oficinas de Justicia Municipales (OJM) en municipios con más de 7.000 habitantes, impulsada por la reciente reforma organizativa recogida en la Ley Orgánica 1/2025, representa un paso firme hacia un modelo más accesible, descentralizado y funcional.

Estas oficinas, que vienen a sustituir y ampliar el papel de los tradicionales Juzgados de Paz, no se limitan a ser una ventanilla auxiliar. Son, en realidad, la expresión más palpable de un nuevo paradigma judicial que busca salir de las sedes tradicionales y adentrarse en el tejido cotidiano de la vida municipal. El objetivo es claro: acercar los servicios judiciales básicos al lugar donde reside la gente, evitando desplazamientos innecesarios, agilizando trámites y mejorando la eficiencia en la gestión procesal.

En municipios de tamaño medio, donde hasta ahora los ciudadanos debían acudir a la capital del partido judicial para la mayoría de sus gestiones, la existencia de una Oficina Judicial Municipal supondrá una transformación notable. Podrán tramitarse in situ notificaciones, actos de comunicación, certificaciones del Registro Civil, o incluso realizar declaraciones por videoconferencia, sin que ello suponga un perjuicio para la organización ni para los derechos procesales. Para los profesionales del Derecho —abogados, procuradores, graduados sociales— también será una herramienta valiosa: tendrán acceso más ágil a documentación y podrán hacer uso de servicios telemáticos que reducirán tiempos muertos y costes logísticos.

Pero el verdadero valor añadido no es solo funcional. Es también simbólico. La justicia, como poder del Estado, ha de estar presente allí donde la vida en común se organiza. Dotar a cada municipio relevante de una OJM es reconocer su papel en la estructura democrática y acercar al ciudadano a un poder que históricamente ha sido percibido como inaccesible. Esta proximidad no es menor. Si las instituciones se alejan del ciudadano, crece la desafección. Si se acercan —como ahora pretende hacerse— se fortalece el Estado de Derecho.

Naturalmente, esta medida no está exenta de desafíos. Su éxito dependerá de que no se convierta en una mera “descentralización sin músculo”. Sin una dotación adecuada de personal, sin inversión real en medios técnicos, sin coordinación efectiva con los Tribunales de Instancia y sin un modelo de gestión flexible, las OJM corren el riesgo de quedar como simples despachos sin capacidad transformadora. No basta con el gesto político: se requiere compromiso presupuestario, formación especializada del personal, una arquitectura digital robusta y, sobre todo, voluntad de servicio público.

En cualquier caso, estamos ante una oportunidad histórica para reconfigurar la relación entre la justicia y el ciudadano. La implantación de Oficinas Judiciales Municipales en municipios de más de 7.000 habitantes no es una medida menor: puede suponer el primer paso hacia un modelo de justicia más humano, más rápido y más conectado con la realidad local. Si se hace bien, marcará un antes y un después en la percepción que la ciudadanía tiene de uno de los pilares del Estado. Y esa, sin duda, es una buena noticia.

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